2009年12月18日 12:09
來(lái)源：中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng) 作者：蔣軍

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白立新先生在《消滅害蟲好過(guò)冬》一文中說(shuō)道：“企業(yè)中最常見(jiàn)的害蟲：在員工內(nèi)心慢慢滋生出來(lái)的對(duì)于客戶的懈怠。當(dāng)你真正把客戶放在心上，并且在利益機(jī)制上捆綁在一起的時(shí)候，害蟲就沒(méi)了鉆營(yíng)的空間”。

降低重心、貼近客戶找害蟲

白立新先生繼續(xù)寫到：管理大師湯姆·彼得斯說(shuō)，你只有親自去“聞”客戶和消費(fèi)者的味道，才能發(fā)現(xiàn)害蟲所在。害蟲總是在你春風(fēng)得意之際大舉入侵，寶潔公司也曾因此陷入困境。2000年剛剛履新的CEO雷富禮打算開(kāi)展一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的組織變革來(lái)消滅這些害蟲，之前去拜訪了管理大師德魯克。德魯克告訴雷富禮說(shuō)，應(yīng)該重新煥發(fā)員工對(duì)公司的信心和對(duì)管理層的信任，更重要的是應(yīng)該從客戶的視角重建公司的文化。

說(shuō)的多好啊，真是入木三分。

真正的害蟲在哪？

表面看起來(lái)，公司出問(wèn)題是公司的某個(gè)人做不好事情――消極怠工、投機(jī)取巧等等，但實(shí)際上沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵的是公司的制度甚至文化。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，大家經(jīng)常去銀行、去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。在每一個(gè)服務(wù)的窗口都有一個(gè)面帶微笑的MM或GG等著你的到來(lái)。在服務(wù)窗口的前面有一個(gè)“打分器”，辦完業(yè)務(wù)后，顧客可根據(jù)該窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，以此起到提高顧客的滿意度和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。但根據(jù)市調(diào)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，效果很不好，顧客對(duì)很多工作人員的服務(wù)都打分不高，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)不滿意！

為什么呢？

其實(shí)他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，業(yè)務(wù)水平也不錯(cuò)，流程也沒(méi)有太大的問(wèn)題，為什么會(huì)得分不高呢？開(kāi)始我也百思不得其解。直到有一次，我去一家工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，這家銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在比較繁華的路段，進(jìn)去一看，黑壓壓的人群在排隊(duì)等候，都排到大門口外面了。我只得在最后面排隊(duì)，等到我辦理完業(yè)務(wù)，一個(gè)多小時(shí)已經(jīng)過(guò)去了。這時(shí)，電腦系統(tǒng)提醒：請(qǐng)為此次服務(wù)打分。你想想，等了一個(gè)多小時(shí)，你會(huì)為這個(gè)服務(wù)打個(gè)高分嗎？

顯然這不是一個(gè)人(窗口的工作人員)的問(wèn)題了，工作人員成了制度、網(wǎng)點(diǎn)承受力的“犧牲品”。如果憑此認(rèn)定“害蟲”是工作人員，那么正真的“害蟲”――網(wǎng)點(diǎn)的承受力將永遠(yuǎn)得不到解決。

對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的不滿大致原因差不多，只是這里的“害蟲”不是“等待時(shí)間”，而是“公司流程”。比如要銷號(hào)，特別是全球通的用戶，那是相當(dāng)?shù)穆闊瑳](méi)有3個(gè)月時(shí)間銷不了號(hào)，而且在此期間還要用戶繳納費(fèi)用。

難怪華為在90年代末期花大價(jià)錢聘請(qǐng)IBM為其進(jìn)行了5年的流程再造，看來(lái)是有先見(jiàn)之明的，華為也因此從幾十億元的銷售額增長(zhǎng)到幾百億元。

還有哪些害蟲？

除了制度、文化，就個(gè)人來(lái)說(shuō)也有“害蟲”，當(dāng)然，這有主觀和客觀之分了。主觀的是很容易分辨的，只要嚴(yán)格考核――是騾子是馬拉出來(lái)溜溜就OK了。但客觀造成的就很難了。

比如，一個(gè)公車的售票員總是被逃票(我指的是大城市分段售票的公車，一般都很擁擠)，而公交車的售票員工作很努力也沒(méi)有偷懶，且公司加大了對(duì)她的考核，但效果依然不好。

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