2010年03月18日 04:33
來源：每日經(jīng)濟新聞

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每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京

3月17日，《每日經(jīng)濟新聞》針對惠普金牌服務(wù)存在漏洞一事進行了報道。當天，一位曾經(jīng)在惠普金牌服務(wù)維修點工作過的工程師王先生(化名)向《每日經(jīng)濟新聞》記者，曝光了他在惠普金牌服務(wù)中心一年的工作見聞。

發(fā)來配件或為舊貨

王先生稱，他此前曾在北京某技術(shù)公司工作，該公司屬于惠普的售后服務(wù)第三方公司，在很多省市都有維修點，王先生本人也先后在惠普金牌服務(wù)的幾個維修站工作過。

王先生表示，這種所謂的第三方公司同惠普簽訂合同，每年收取惠普固定的報酬，負責惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件都由惠普公司的庫房發(fā)到金牌服務(wù)中心，這種服務(wù)方式也讓惠普節(jié)省了許多成本。

“作為工程師，常?？梢钥吹桨l(fā)來的配件有很大磨損痕跡，明顯是舊的配件，質(zhì)量沒有辦法保證，這或許也是惠普更換后的筆記本依然很容易出現(xiàn)故障的原因?！蓖跸壬硎?。

據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，惠普目前的“金牌服務(wù)體系”和渠道經(jīng)銷商體系采用的是“授權(quán)加盟”的方式，這種方式比起自建售后服務(wù)體系可以為惠普節(jié)約不少成本，但是，惠普卻失去足夠的渠道管理能力，也給這些金牌服務(wù)商提供了 “暗箱操作”的獨立空間，惠普很難做好監(jiān)督工作。

“惠普對金牌服務(wù)商卻要求很嚴，惠普可以一句話就可以關(guān)掉金牌服務(wù)維修點?！蓖跸壬f，此前，廣州一家第三方金牌服務(wù)公司就因為沒有處理好消費者事件，后來事情鬧得很大，而被取消了該公司旗下所有的金牌服務(wù)維修點。

據(jù)王先生回憶，當時在北京的金牌服務(wù)中心，領(lǐng)導就把這件事情作為警戒，希望員工以此為戒，否則大家都會失業(yè)?！澳菚r候大家的工作壓力很大，而且惠普的電腦質(zhì)量一直有問題，每天大家都要從早上干到晚上8、9點鐘，意見很大?！蓖跸壬f。

王先生表示，就因為這樣，有時候金牌工程師也會做些有損惠普的事情?！氨热缭诒Ｐ奁谇皫滋欤室鈸p壞電腦或者更換部件等等。

工程師要會“忽悠”消費者

王先生表示，金牌服務(wù)工程師需要學會一套“忽悠”消費者的工作技巧，跟消費者打太極。消費者購機15天之內(nèi)，如果質(zhì)量有問題，要求換機，他認為一定要能不換就不換，說服消費者免費維修，拖過15天，15天之后，消費者不能換貨了，只能維修，而維修電腦，對于金牌工程師來說，又是一筆收入?！案鶕?jù)不一樣的配件，金牌服務(wù)向惠普收取一定費用的服務(wù)費，比如，更換主板，金牌服務(wù)人員將得到75元的服務(wù)費。

“每當消費者拿著筆記本來維修時，我們都會說明要更換的配件，并且承諾維修更換的均為質(zhì)量合格的產(chǎn)品?！蓖跸壬硎?，消費者往往會以為更換的是新的，實際上這些更換的配件一些是舊的庫存品，有些還是舊的返修品，很容易再次出現(xiàn)故障，壞了再拿返修后的給消費者換上，許多消費者的筆記本的主板來來回回地換，“有些消費者都是剛買的機子，甚至被換上了用過2年的主板，再刷新主板BIOS，防止消費者發(fā)現(xiàn)。

王先生表示，工程師最常用的就是對消費者說，您的電腦是個人的人為原因，是使用不當或者是使用環(huán)境問題，而不說惠普筆記本存在的質(zhì)量問題，“蟑螂門事件就是最典型的例子！換句話說，只要你用過了，就是你的人為原因了?！蓖跸壬{(diào)侃道，此前有其他金牌服務(wù)工程師甚至告訴消費者，“開機不能移動”等可笑的理由，“而這些也讓消費者經(jīng)常覺得有理說不清。

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