2010年04月01日 15:35
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這場(chǎng)全球PC巨頭與數(shù)千中國(guó)消費(fèi)者的對(duì)決，焦點(diǎn)不僅是糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量，更在于“惠普們”倨傲冷漠的處理態(tài)度。如何讓中國(guó)消費(fèi)者不再遭受區(qū)別對(duì)待，這才是應(yīng)該深思的問(wèn)題

文 本刊記者 王磊磊

一波未平，一波又起。當(dāng)中國(guó)消費(fèi)者還在討論豐田章男的道歉是否真誠(chéng)、豐田汽車(chē)召回?cái)?shù)量的多與少的時(shí)候，惠普接過(guò)了豐田手中的“接力棒”，又一次點(diǎn)燃了中國(guó)消費(fèi)者的憤怒情緒，“質(zhì)量”和“召回?cái)?shù)儼然成為了今年3月的關(guān)鍵詞。

如果說(shuō)豐田的表現(xiàn)還算及格，那么直到現(xiàn)在中國(guó)消費(fèi)者給惠普的打分仍然接近于零。冷漠、倨傲、推諉、荒謬、敷衍……當(dāng)這些形容詞被群情激奮的中國(guó)消費(fèi)者冠在頭上時(shí)，“沉默”了許久的惠普終于有些扛不住了，3·15晚會(huì)被“點(diǎn)名”之后，惠普全球副總裁、中國(guó)大陸及香港地區(qū)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利做了公開(kāi)道歉；3月20日，惠普公司第四次出臺(tái)了對(duì)問(wèn)題筆記本電腦的具體解決方案；3月23日，惠普公司同惠普問(wèn)題電腦維權(quán)團(tuán)的律師和消費(fèi)者首次正面交涉。

有意思的是，當(dāng)惠普在中國(guó)遭遇大規(guī)模聲討的同時(shí)，大洋彼岸的紐約一家致力于商業(yè)道德推廣的協(xié)會(huì)卻將惠普列上了2010年道德企業(yè)榜，這不禁讓中國(guó)消費(fèi)者為之氣結(jié)——為什么我們總是被區(qū)別對(duì)待？

是什么慣壞了惠普

2008年7月，全球著名的顯卡廠商N(yùn)VIDIA公開(kāi)承認(rèn)，其生產(chǎn)的部分G84和G86系列筆記本顯卡的核心、封裝材料組合存在瑕疵，這就意味著在2007年至2008年7月全球范圍內(nèi)銷(xiāo)出的1800萬(wàn)臺(tái)配置NVIDIA G84和G86系列顯卡的筆記本電腦有可能出現(xiàn)故障。此后惠普官網(wǎng)公布了包括Compaq Presario V3000/V6000系列在內(nèi)受顯卡設(shè)計(jì)缺陷影響的機(jī)型，并針對(duì)此系列產(chǎn)品提供1項(xiàng)后續(xù)服務(wù)規(guī)劃，如果用戶所購(gòu)買(mǎi)的筆記本電腦損壞是由此瑕疵問(wèn)題所引起，將會(huì)提供免費(fèi)維修。

2007年至2009年期間，由于惠普筆記本頻繁出現(xiàn)主板溫度過(guò)高、顯示屏故障、易死機(jī)等故障，“顯卡門(mén)”、“閃屏門(mén)”等事件開(kāi)始在中國(guó)市場(chǎng)大面積蔓延，出現(xiàn)故障的筆記本電腦涉及近40款型號(hào)，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本。

2009年7月到10月，中國(guó)3·15電子投訴維權(quán)網(wǎng)關(guān)于惠普投訴的數(shù)據(jù)高達(dá)1000余例，而惠普“質(zhì)量門(mén)”也“榮登”2009年度十大維權(quán)事件榜首。然而，對(duì)大面積的投訴，惠普剛開(kāi)始的態(tài)度更像是個(gè)被慣壞的“孩子”—— 堅(jiān)決不承認(rèn)筆記本設(shè)計(jì)缺陷、堅(jiān)決不延長(zhǎng)保修期和免費(fèi)更換主板。

有人說(shuō)惠普是被“慣”出來(lái)的。

這也許有一些道理。作為全球第一大PC廠商，惠普在中國(guó)一直備受消費(fèi)者推崇，除了2002到2007年惠普中國(guó)連續(xù)6年入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”之外，惠普還在華斬獲了諸如中國(guó)綠色企業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，07年度中國(guó)創(chuàng)新公司等各種獎(jiǎng)項(xiàng)。

精簡(jiǎn)的成本結(jié)構(gòu)，靈活的策略運(yùn)用加上更加本土化的經(jīng)營(yíng)，讓惠普在中國(guó)PC市場(chǎng)得以順利的攻城略地，當(dāng)國(guó)產(chǎn)電腦還在為政府采購(gòu)單和電腦下鄉(xiāng)名額爭(zhēng)得頭破血流之時(shí)，惠普已經(jīng)從容地接過(guò)地方政府和國(guó)企的一個(gè)個(gè)大單，并從三級(jí)市場(chǎng)攫取了四成收入。

乍暖還寒的2009年，惠普產(chǎn)品總體銷(xiāo)量第四季度同比增長(zhǎng)20%，營(yíng)收增長(zhǎng)40%，當(dāng)中國(guó)商用臺(tái)式機(jī)整體市場(chǎng)規(guī)模下降的時(shí)候，惠普商用臺(tái)式機(jī)卻實(shí)現(xiàn)了同比31.2%的驚人增長(zhǎng)，用10.6%的市場(chǎng)份額重洗了中國(guó)商用PC市場(chǎng)格局。

惠普最新發(fā)布的2010年第一財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，第一財(cái)季凈收入為312億美元，比去年同期增長(zhǎng)8%，與2009年同期相比，第一財(cái)季筆記本收入增長(zhǎng)了25%，臺(tái)式機(jī)收入增長(zhǎng)了16%。

光彩奪目的數(shù)據(jù)背后，是盲目擴(kuò)張、壓縮成本種下的惡果——惠普產(chǎn)品大面積出現(xiàn)質(zhì)量缺陷。然而更為糟糕的是，一直沉浸于高速增長(zhǎng)和王者地位之中的惠普對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的投訴置若罔聞。從2007年開(kāi)始， 惠普“質(zhì)量門(mén)”的隱患便悄然醞釀，3年的不理不睬，也最終引發(fā)了一場(chǎng)席卷中國(guó)大地的維權(quán)風(fēng)波。

一“門(mén)”接一“門(mén)”

幾十個(gè)龐大的惠普電腦用戶維權(quán)QQ群，數(shù)千名消費(fèi)者投訴，近千人準(zhǔn)備訴至法院，上百名律師請(qǐng)纓加入——讓維權(quán)集體如雪球般越滾越大的原由除了糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量，還有惠普倨傲、冷漠甚至荒謬的應(yīng)對(duì)態(tài)度。

“顯卡門(mén)”、“閃屏門(mén)”、“質(zhì)量門(mén)”，2009年3月又出了“錄音門(mén)”。在幾名消費(fèi)者提供的電話錄音里，惠普客服提出了這樣的要求——如果要解決換機(jī)問(wèn)題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，在解決完換機(jī)問(wèn)題之后，一切的事情與惠普無(wú)關(guān)。

該《備忘錄》中規(guī)定著如“在甲方將以上新機(jī)付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關(guān)的問(wèn)題向甲方提出任何要求”，“雙方就此事承擔(dān)保密責(zé)任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容”等內(nèi)容。

這樣企圖大事化了的“霸王條款”出現(xiàn)之后，萬(wàn)眾矚目的3.15晚會(huì)之上，又爆出了惠普的“蟑螂門(mén)”。 2009年12月17日，客戶體驗(yàn)管理專(zhuān)員袁明在接受采訪時(shí)否認(rèn)惠普筆記本存在質(zhì)量問(wèn)題，而他拿出的理由是，惠普筆記本出現(xiàn)故障與消費(fèi)者筆記本使用環(huán)境的臟亂差有關(guān)?！拔覀冋l(shuí)都解決不了的，是中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。

這一“門(mén)”又一“門(mén)”無(wú)疑是在一次又一次的挑撥中國(guó)消費(fèi)者的情緒。3月5日，一份受170多名惠普筆記本電腦消費(fèi)者委托的集體行政申訴狀，被遞至國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，請(qǐng)求國(guó)家質(zhì)檢總局，對(duì)所涉惠普問(wèn)題筆記本情況進(jìn)行監(jiān)督查處。并提出針對(duì)惠普筆記本普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查，公布調(diào)查結(jié)果；責(zé)令被申訴人對(duì)申訴人所購(gòu)筆記本進(jìn)行回購(gòu)或更換、賠償申訴人的相關(guān)損失等訴求。

消費(fèi)者群情激奮，質(zhì)檢總局調(diào)查追問(wèn)，3.15點(diǎn)名批評(píng)，媒體口誅筆伐，“丑態(tài)百出”的惠普此時(shí)才開(kāi)始低下了驕傲的頭顱。3月16日，中國(guó)惠普召開(kāi)緊急發(fā)布會(huì)，向中國(guó)消費(fèi)者致歉，承認(rèn)其售后存在問(wèn)題，此后將嚴(yán)格按照三包法處理問(wèn)題機(jī)型。3月23日上午，中國(guó)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利表示“我們已經(jīng)醒過(guò)來(lái)了”，并以罕見(jiàn)的謙卑姿態(tài)再三道歉，承諾會(huì)直面惠普決策機(jī)制出現(xiàn)的問(wèn)題并加以改善。

“質(zhì)量門(mén)”后的危機(jī)公關(guān)

無(wú)論是公開(kāi)道歉，還是已經(jīng)公開(kāi)發(fā)布的解決方案，消費(fèi)者顯然并不買(mǎi)賬，與惠普幾次三番提出的解決方案相比，絕大部分消費(fèi)者顯然更加愿意相信職能部門(mén)和法律手段。

對(duì)于惠普提出的包括免費(fèi)檢測(cè)、延長(zhǎng)保修乃至退換機(jī)、補(bǔ)貼主板郵寄和維修費(fèi)用在內(nèi)的解決措施，在消費(fèi)者看來(lái)仍是“缺乏誠(chéng)意”的包敷衍”。消費(fèi)者認(rèn)為雖然部分機(jī)型提供了延長(zhǎng)保修期的服務(wù)，但此種解決方案并不能徹底解決問(wèn)題，僅僅是暫時(shí)性的緩兵之計(jì)。比起這些措施，是否會(huì)召回缺陷產(chǎn)品并給予一定補(bǔ)償才是他們最關(guān)心的。

由于“質(zhì)量門(mén)”的影響，自3月份起不同地區(qū)惠普筆記本的銷(xiāo)量呈不同程度下滑，而在此次維權(quán)風(fēng)波中惠普企業(yè)信用和品牌影響力所受到的沖擊則更為巨大?！百|(zhì)量門(mén)”之后的危機(jī)公關(guān)和如何挽救在華影響力無(wú)疑給惠普提出了新的考驗(yàn)。

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，從3月22日開(kāi)始，惠普中國(guó)開(kāi)始大面積向媒體投放廣告，并提出不能主動(dòng)報(bào)道惠普筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題，以及有關(guān)惠普筆記本電腦產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的新聞不予推薦等要求。這無(wú)疑是下下之策，要真正取得消費(fèi)者的原諒，并不僅僅是危機(jī)公關(guān)那么簡(jiǎn)單，如何讓中國(guó)消費(fèi)者不再受到區(qū)別對(duì)待，避免“美國(guó)召回，中國(guó)補(bǔ)修”的現(xiàn)象再次發(fā)生，才應(yīng)該是惠普首先要弄清的問(wèn)題。

正如“兩會(huì)”閉幕前夕，全國(guó)人大代表、工信部副部長(zhǎng)苗圩談到近期的召回事件時(shí)所說(shuō)的：“我們希望中國(guó)的消費(fèi)者能夠得到和美國(guó)消費(fèi)者一樣的待遇?！?

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