陶短房：如何讓人相信圣元奶粉真的沒問題了？

2010年08月16日 13:44
來源：南方報網(wǎng)

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社會期待已久的“嬰兒早熟門”衛(wèi)生部新聞發(fā)布會業(yè)已舉行，正如人們所普遍盼望的那樣，政府主管職能部門最終給圣元奶粉和消費者一個權(quán)威性的答案和交待，宣布雌激素含量符合標準。

俗話說得好，知道真相永遠不嫌晚，但坦率地說，有些傷害已難以挽回，對圣元奶粉，對消費者，乃至對整個國產(chǎn)奶粉產(chǎn)業(yè)，都是如此。

不管衛(wèi)生部最終給出怎樣的答案，不管圣元奶粉是有心之過或無心之失，嬰兒性早熟是“真性”還是“假型”，檢驗結(jié)果認為這些奶粉對嬰兒健康是有害還是無害——正如前文所言，給出的答案是“符合標準”，嬰兒的父母們恐怕已注定不會如以前那樣，相信并選擇購買圣元奶粉。道理是明擺著的，孩子是父母心頭肉，不管檢驗結(jié)果的背書者是什么權(quán)威機構(gòu)，既然這么多人都說可能有問題，那只能寧可信其有，不可信其無，哪怕多花點錢，也不能讓孩子冒險，讓自己日后連后悔藥都沒地方買去。自家孩子不會用“圣元奶粉送人自然更不相宜——別人家的孩子，難道就不是別家父母的寶貝么？送這樣的“問題貨”，是想找罵還是咋的？

對于廣大中國消費者而言，“大頭寶寶”一波未平，“三聚氰胺”一波又起，對于國產(chǎn)奶粉早成驚弓之鳥，如今前鑒未遠，圣元奶粉風波，又給了好不容易多少恢復一點的、消費者對國產(chǎn)奶粉的脆弱信心重重一擊，后果可想而知。

不能責怪消費者不理性，或者不相信權(quán)威、不相信科學，說到底，最先摧毀圣元奶粉公信力的，還是生產(chǎn)廠家自己。

且不說奶粉中可不可以含有雌激素，圣元嬰兒奶粉中的雌激素含量是否超標，媒體、公眾和消費者是否反應過激，單說圣元在此事前前后后的應對和表現(xiàn)，就無異于自毀長城：早在事發(fā)之前，圣元就在不同的正式場合，對自己的奶源地做了動人、誘人，卻破綻百出、自相矛盾的表述，忽而“歐盟”，忽而“新西蘭”，忽而“全進口”，忽而“黑龍江”，當“性早熟”事發(fā)之各界開始追根溯源，奶源問題成為焦點之際，圣元又飾詞強對，不顧邏輯地力圖自圓其說，結(jié)果只能是越描越黑；事態(tài)激化后，面對媒體的曝光，公眾的質(zhì)疑，圣元并未選擇坦誠相對，而是擺出一副老虎屁股摸不得的態(tài)勢，又是發(fā)聲明，又是鬧反訴，這些當然都是企業(yè)應有的權(quán)力，但這些辯解和反擊，同樣充滿著不確定因素，或閃爍其詞，或自相矛盾，調(diào)門喊得山響，無如企業(yè)喊自喊，消費者不信自不信，甚至越喊越不信；事情業(yè)已鬧大，衛(wèi)生部等部門也開始介入調(diào)查，大部分媒體和公眾也已趨于理智、務實，開始靜待真相水落石出，圣元卻又鬧出“槍文走光”的烏龍笑話，這自然只能讓自身公信力進一步被摧殘。

對比“大頭寶寶”、“三聚氰胺”的責任廠家，圣元事件似乎只能算一件小事，但不論大事、小事，對中國奶粉品牌公信力的打擊，卻是如出一轍的——當一件又一件事實證明，你的原料有問題，工序有問題，廣告有問題，標準有問題，辯解、檢驗也可能有問題，那么人們憑什么還相信，你的產(chǎn)品會沒用問題？

不論是弄虛作假還是諱疾忌醫(yī)，是以次充好還是抗拒爭議，說到底，廠家還是為了自身利益，或為節(jié)約一些成本，或怕丑話流傳影響銷量。它們想的很多，惟獨沒想通一點：公信力才是最大的利益。

如今接連遭到重創(chuàng)的中國奶粉品牌，恐怕已到了“真沒問題，很多人也不敢讓自己孩子吃”的地步，當做真貨也沒人買，說真話也沒人信時，當公信力的喪失造成整個產(chǎn)業(yè)的巨大損失時，“公信力是最大利益”這句話，是否會有更多人有所領悟？

在生產(chǎn)、經(jīng)營中多一些誠信，少一些摻假和藏私，在問題和爭議出現(xiàn)后多一些坦誠，少一些摻小動作”，這些看似“吃點虧”的作法，最終卻可在潛移默化中，保持和改善企業(yè)、品牌和檢驗結(jié)果在輿論、社會和公眾中的公信力，對于圣元，對于中國奶粉業(yè)，乃至對于“中國制造”和更多的部門、領域，都是一樣的道理。