2011年02月10日 11:41
來源：中國新聞網(wǎng) 作者：香卉輝

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今年春節(jié)黃金周期間，廈門市工商局12315系統(tǒng)共接到消費(fèi)者各類信息724件，同比增加21.48%，其中咨詢628件，同比增加22.90%，申(投)訴舉報(bào)96件，同比增加12.94%。其中商品類投訴前五名分別是：服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、食品、家居用品;服務(wù)類投訴前五名分別是：電信服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、傳媒業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

特別值得一提的是：綜觀今年春節(jié)黃金周投訴情況，產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)依然是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

案例 嫌顧客點(diǎn)菜少服務(wù)員竟趕人

高女士是浙江紹興來廈的游客，2月6日下午5點(diǎn)多和幾個(gè)朋友一起到思明區(qū)“××碼頭”酒樓用餐，其點(diǎn)了四個(gè)海鮮，服務(wù)員一再要求她們點(diǎn)一條三斤多的魚(一斤400元)，高女士表示大家都不想吃魚，服務(wù)員聽后就冷言冷語，嫌她們點(diǎn)的東西太少了，拒絕她們在此用餐，最后竟然還叫幾個(gè)人把她們趕走。

評析：作為經(jīng)營者強(qiáng)行要求消費(fèi)者點(diǎn)其指定的魚，如不點(diǎn)就拒絕提供服務(wù)，甚至實(shí)施驅(qū)趕的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和受尊重權(quán)。

案例 標(biāo)簽價(jià)8.9元結(jié)賬價(jià)15.1元

高先生一家人于2月4日在某餐飲店用餐，用餐前商家稱蝦售價(jià)為90元/斤，待用餐結(jié)賬時(shí)，商家卻按390元/斤收取。

何先生2月6日在家樂福購買1張 “迪斯尼”拼圖，標(biāo)簽價(jià)為8.9元，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商家收取了15.1元。

李女士2月7日在家樂福購買了一個(gè)5寸的碗，標(biāo)價(jià)為4.5元，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦上顯示的是12寸的盤，收費(fèi)為8.5元，

評析：消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)，要注意標(biāo)簽的內(nèi)容，留意商品的名稱、價(jià)格等信息;結(jié)賬時(shí)要及時(shí)核對購物小票，看實(shí)際收款與標(biāo)價(jià)是否相符，要保留好購物小票或票據(jù)，以及商家的宣傳廣告等資料。

案例 手機(jī)缺少按鍵商家拒絕退貨

正月初四，家住同安的張先生在鎮(zhèn)上第一次給自己買了部手機(jī)。由于對通訊產(chǎn)品不是很了解，他購買時(shí)未仔細(xì)查看、試用，付完款拿了收據(jù)就回家了?；丶液笠o好朋友打電話時(shí)才發(fā)現(xiàn)，按鍵上缺了“3”數(shù)字鍵。張先生犯難了，他趕緊找銷售商，可商家卻拒絕退貨，理由是購買時(shí)未提供三包憑證，就意味著手機(jī)不享受三包。

評析：手機(jī)出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)承擔(dān)修理、更換、退貨責(zé)任和義務(wù);提供三包憑證和有效發(fā)票也是銷售者的義務(wù)，銷售者不得以無三包憑證為由免除承擔(dān)三包的責(zé)任。

案例 說好上門送貨臨時(shí)“放鴿子”

李先生在外地工作，春節(jié)放假回廈門，2月4日在某商場購買一臺(tái)洗衣機(jī)，售貨員承諾2月5日上午一定能送貨上門。李先生在家一直等到下午4點(diǎn)半，洗衣機(jī)還未送來。打電話咨詢，商家稱要等到2月6日才能送貨。李先生著急了，自己只在廈門休兩天，總不能兩天就呆在家里等洗衣機(jī)吧。

無獨(dú)有偶，楊先生也遇到同樣的問題，2月7日購買一臺(tái)洗衣機(jī)，原來商家承諾可以幫其送貨上門，可2月8日卻通知由于逢春節(jié)期間無法提供送貨上門服務(wù)，讓其自己取貨。

評析：商家承諾送貨上門本是好事，但應(yīng)本著誠實(shí)信用的原則，有諾必踐，不應(yīng)隨意承諾隨便毀約，而砸了自己的牌子。

案例 酒店設(shè)施簡陋春節(jié)只供冷水

朱先生是來廈游客，2月4日晚上入住廈門某酒店，標(biāo)房456元/間/天，入住后發(fā)現(xiàn)被子霉味太大、空調(diào)已壞無法使用、衛(wèi)生間窗戶破損、房間內(nèi)只提供冷水。朱先生表示春節(jié)這幾天廈門溫度高，但也不至于熱到要用冷水洗澡啊。

來自蘇州的金女士一家除夕夜就入住廈門某酒店，正月初一早上在餐廳用餐時(shí)，由于餐廳地板上放有異物，其母親不慎摔倒，導(dǎo)致粉碎性骨折，當(dāng)天即入住醫(yī)院手術(shù)，已花費(fèi)6000多元，與酒店協(xié)商賠償事宜，酒店拒絕。金女士表示本想一家人開開心心在廈門游玩過年，沒想到老人家受傷住進(jìn)了醫(yī)院，游玩的心情都沒了，更可氣的是酒店還推卸責(zé)任。

評析：消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示。如果經(jīng)營者在安全保障管理上存在疏忽或過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

案例 節(jié)日增設(shè)條件門票券遭禁用

于女士有兩張廈門一景點(diǎn)的門票，2月3日帶其小孩游玩時(shí)，卻被工作人員擋在門外，稱于女士持有的門票在節(jié)日期間不能用。于女士表示該門票上并沒有注明限制使用的時(shí)間，也沒有標(biāo)注限制使用的注意事項(xiàng)，憑啥你說不能用就不能用。

評析：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，經(jīng)營者經(jīng)常會(huì)在“會(huì)員卡”、各類“使用券”上標(biāo)注“最終解釋權(quán)歸本店所有”或“本店保留本券 (卡)的最終解釋權(quán)”，以此減輕或免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，這是不合法的，其內(nèi)容是無效的。（來源：東南網(wǎng)）

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