2011年02月26日 15:48
來源：新華網(wǎng) 作者：劉寶森、鄭茜

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盡管春節(jié)旅游黃金周大幕已落，大年初三在香港發(fā)生的游客導(dǎo)游互毆事件仍引發(fā)人們對于旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)討論。今年初，山東省旅游局推出“千名眼線臥底，暗訪旅游質(zhì)量”行動，隨著農(nóng)歷春節(jié)后第二批“眼線臥游客的回歸，人們對于旅眼線臥這種監(jiān)督方式的成效很好奇，“眼線臥潛伏旅行團(tuán)能否根治旅游市場亂象？

千名“眼線”臥底旅行團(tuán)

59歲的濟(jì)南市民杜春明是一位退休工人，在今年元旦隨團(tuán)旅游過程中做了一次潛伏“眼線”。旅行歸來一個星期后，他把旅行過程中所見所想整理成一份報告，秘密遞交給濟(jì)南旅游部門，并獲得旅游部門采納。

這個元旦，與杜春明執(zhí)行同樣任務(wù)的人在山東全省共有100多名。為了加強(qiáng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，山東旅游部門2011年推出“千名眼線臥底，暗訪旅游質(zhì)量”行動，利用元旦、春節(jié)、“五一”和“十一”等節(jié)點(diǎn)，在報名參加旅游團(tuán)的游客中招募1000名“眼線臥底以隨團(tuán)暗訪形式全程監(jiān)督旅游過程，行程結(jié)束后向旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)部門書面反饋旅游過程中旅游企業(yè)或從業(yè)人員存在的問題。

杜春明元旦期間與老伴一同參加了濟(jì)南某旅行團(tuán)臺灣8日游，團(tuán)費(fèi)每人5580元。出團(tuán)前三天，他在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡吹搅斯_招募旅游“眼線”的消息，便打電話報名成為一名“臥底”。杜春明告訴記者，“眼線”的身份完全保密，在旅游過程中暗中監(jiān)督?jīng)]有任何報酬?！巴诵葜笪易钕矚g的就是旅游，每年都要出去三五次，也碰到過很多事情，感到不平，我希望幫監(jiān)管部門給旅游服務(wù)業(yè)‘挑挑錯’?！彼f。

杜春明說，在這次旅途當(dāng)中，他并沒有刻意做什么，只是給了導(dǎo)游一些建議，每天回到賓館后利用空閑時間回憶一下當(dāng)天的行程。他在反饋報告中說，他多次隨旅游團(tuán)出游，曾經(jīng)有過不愉快，甚至途中因為不愉快生氣得病，他建議各個旅行社和國內(nèi)游保證質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)，物有所值才能讓游客滿意。

截至目前，山東元旦期間第一批“眼線”——涉及韓國、臺灣、港澳、桂林、海南、上海、昆明等境內(nèi)外30多條旅游線路的共160名旅游監(jiān)督員已全部提交反饋報告。春節(jié)期間出行的第二批“眼線”的反饋報告正在收集過程中。

山東省旅游局表示，對于“眼線”所反映的問題，旅游局將督促各市旅游質(zhì)監(jiān)部門對情況進(jìn)行調(diào)查核實，同時要求相關(guān)責(zé)任旅行社給“眼線”游客一個滿意的答復(fù)。及時反饋問題的“眼線”游客將獲得價值一百元以內(nèi)的獎金或獎品。

“眼線”報告揭秘旅游市場諸多亂象

據(jù)山東省旅游監(jiān)察總隊總隊長馮泮爽介紹，從第一批“眼線”的反饋情況看，元旦期間旅行社的服務(wù)總體狀況較好，但也發(fā)現(xiàn)一些問題，這些也是當(dāng)前旅游市場普遍存在的亂象。

反饋情況顯示旅行團(tuán)存在的主要問題包括：一是游覽景區(qū)時間短，自費(fèi)項目多。如煙臺某旅行社地接導(dǎo)游(大連三日游)行程安排較緊，安排自費(fèi)項目多，景點(diǎn)游覽時間過短，走馬觀花，部分景區(qū)內(nèi)工作人員較少，服務(wù)意識較差。二是行程上推薦的自費(fèi)項目較多，導(dǎo)游忽悠鼓動現(xiàn)象較嚴(yán)重，個別景區(qū)內(nèi)項目價格不明確，沒有明碼標(biāo)價；三是購物時間過長，地接導(dǎo)游帶團(tuán)去的購物店商品價格高。特別是香港，一些免稅店的商品比國內(nèi)的價格還高，有的商品是假貨等。煙臺某旅行社組織的港澳五日游地接導(dǎo)游推薦的購物店，購物時間過長，商品價格高。同樣的產(chǎn)品與大超市相比差出幾百元甚至上千元，有很多是假貨。四是在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還有待提高，如司機(jī)對路線不熟，飯店上菜速度慢，導(dǎo)游不夠熱情，行程安排緊等。

事實上，這并不是山東省旅游局在旅游行業(yè)引入群眾監(jiān)督的首次嘗試。自2003年9月山東省旅游局首次面向社會招募“眼線”以來，類似的活動已開展6次。除國內(nèi)游外，這個省的旅游管理部門還在境外游中安插“眼線”以如2008年派工作人員參加游客投訴較集中的“新馬泰”路線，實地體驗發(fā)現(xiàn)問題。

在旅游部門工作7年的于灝是當(dāng)時“新馬泰”路線的團(tuán)員之一。在整個行程中，她與同事發(fā)現(xiàn)不少地接旅行社的違規(guī)操作問題以及針對游客的消費(fèi)陷阱。其中，給她印象最深的是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游以各種借口調(diào)整游覽順序，看似沒有減少景點(diǎn)，實則壓縮了進(jìn)入每個景點(diǎn)的游覽時間，以至于提前一天完成行程表中的景點(diǎn)，之后導(dǎo)游以免費(fèi)參觀和停車休息為名，多安排了行程之外的4個購物點(diǎn)和一座寺廟，這些購物點(diǎn)占用了游客正常的游覽觀光時間，其銷售的產(chǎn)品質(zhì)量也難以保障。

規(guī)范產(chǎn)業(yè)需立法與大眾監(jiān)督雙管齊下

根據(jù)山東“眼線”歷次反饋報告，不難發(fā)現(xiàn)旅游行業(yè)中存在的問題具有集中性和延續(xù)性的特點(diǎn)，有些線路和地區(qū)出現(xiàn)的違規(guī)問題長期難以消除。對此，馮泮爽認(rèn)為，旅游產(chǎn)業(yè)涉及食、住、行等多方面、多領(lǐng)域，存在的問題不可能靠一個部門或者一個地區(qū)的行政手段就可完全解決，需要多部門間的聯(lián)合執(zhí)法與地區(qū)間的協(xié)作互動。

他表示，山東開展“眼線”活動的初衷，首先是發(fā)現(xiàn)問題?！捌匠６际锹糜伪O(jiān)管部門先發(fā)文件后檢查，雖然有利于推動工作，但對一些行業(yè)‘潛規(guī)則’效果不大，難以發(fā)現(xiàn)深度問題?！蓖瑫r，“眼線”監(jiān)督活動的開展和宣傳還能對旅行社的經(jīng)營行為起到一定的警示作用?！斑@次活動共招募‘眼線’游客1000名，而山東省的旅行社只有1800家，每兩家旅行社中就有一家有我們的臥底。在媒體宣傳的推動作用下，勢必會對旅行社管理者造成壓力，對出團(tuán)工作更加謹(jǐn)慎?！彼f。

馮泮爽表示，旅游管理部門希望借助這一行動，更大程度發(fā)揮群眾監(jiān)督的作用，給游客一個說話發(fā)聲的機(jī)會和通道，避免“吃啞巴虧”。游客不僅可以通過這一方式反映問題，也可以向相關(guān)部門提出建議，幫助旅游企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、提高服務(wù)。

山東大學(xué)社會學(xué)系教授王忠武認(rèn)為，旅游管理部門力圖做得更好，初衷是好的。如果能通過這種方式，將公開檢查發(fā)現(xiàn)不了的問題和“潛規(guī)則”揭示出來，對于推動旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展非常有價值。但王忠武同時表示，這種特殊的手段并不足以解決所有問題。要根治旅游業(yè)亂象，最重要的是健全法律規(guī)章制度，讓整個行業(yè)的從業(yè)者和監(jiān)督執(zhí)法者做到有法可依。

杜春明認(rèn)為，利用“眼線”揭露問題對旅游消費(fèi)有非常好的警示效果，但也反映出當(dāng)前對旅游市場監(jiān)督的尷尬，應(yīng)將“眼線”監(jiān)督擴(kuò)大為人人監(jiān)督，讓所有游客都成為制約旅行社的有效力量，這樣才能真正讓旅游市場規(guī)范起來。(記者劉寶森、鄭茜)

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