2011年03月28日 03:29
來源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)

0人參與0條評(píng)論

王秋鳳

錦湖輪胎違規(guī)使用大量“返煉膠”被曝光后，這家排名全球前十的韓國(guó)輪胎生產(chǎn)商陷入了進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來最大的品牌危機(jī)。目前，業(yè)界對(duì)錦湖輪胎問題的揭示還遠(yuǎn)未結(jié)束，錦湖及其配套整車廠商對(duì)此事件的責(zé)任承擔(dān)也才剛剛起步。

如何看待相關(guān)企業(yè)的“善后”？錦湖輪胎的配套整車廠商又應(yīng)承擔(dān)起怎樣的社會(huì)責(zé)任？《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》上周聯(lián)合蓋世汽車網(wǎng)針對(duì)此話題展開的最新一期業(yè)界調(diào)查(調(diào)查時(shí)間為3月21日至27日，參與投票人數(shù)3277位)結(jié)果顯示，除道歉之外，消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)更應(yīng)拿出實(shí)際行動(dòng)。高達(dá)54%的被調(diào)查者認(rèn)為配套整車廠回應(yīng)是在為推脫責(zé)任尋找借口。有32%的被調(diào)查者贊成應(yīng)塑造“讓不對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的企業(yè)破產(chǎn)”的商業(yè)環(huán)境，同時(shí)對(duì)錦湖輪胎進(jìn)行“重罰”也得到了20%的被調(diào)查者響應(yīng)。

配套車企反應(yīng)不甚理想

在錦湖輪胎遭遇危機(jī)風(fēng)暴之后，包括上海通用、一汽-大眾等在內(nèi)的多家與錦湖有合作的整車廠紛紛辟謠各自所采用的錦湖輪胎并非出自其天津工廠，另幾家整車廠則表示需等待相關(guān)質(zhì)檢報(bào)告再作進(jìn)一步處理。

在“您如何看待配套錦湖輪胎的車企所做出的回應(yīng)”的問題的投票中，高達(dá)54%的人士認(rèn)為配套整車廠所做出的回應(yīng)是在為其自身推脫責(zé)任尋找借口。有18%的人士表示質(zhì)疑上述整車廠“未必沒有使用(錦湖)天津工廠的輪胎”。22%的人士堅(jiān)定認(rèn)為錦湖中國(guó)各工廠不可能執(zhí)行不同標(biāo)準(zhǔn)，意味著即使不是使用天津工廠的輪胎，其他工廠生產(chǎn)的輪胎可能一樣存在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。僅有6%的人士相信錦湖天津工廠和其他工廠的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確有差異。

如何善后才算真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)

由輪胎質(zhì)量問題引發(fā)的汽車消費(fèi)投訴案件呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的《2010年年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》，合資品牌去年的產(chǎn)品質(zhì)量投訴中涉及輪胎的投訴比例占近八成，高達(dá)75.93%。同時(shí)，因?yàn)檩喬ベ|(zhì)量問題引發(fā)的交通事故頻發(fā)，輪胎生產(chǎn)企業(yè)亟待加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，履行企業(yè)最基本的社會(huì)責(zé)任。

在“如何善后錦湖事件以履行真正的企業(yè)社會(huì)責(zé)任”的調(diào)查問題中， 32%的人士贊成應(yīng)塑造“讓不對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的企業(yè)破產(chǎn)”的商業(yè)環(huán)境，業(yè)界認(rèn)為對(duì)踐踏消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)過低的懲罰標(biāo)準(zhǔn)致使部分企業(yè)肆意違規(guī)生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的行為得以滋長(zhǎng)。同時(shí)對(duì)錦湖輪胎進(jìn)行巨額罰款這一措施也得到了20%的人士響應(yīng)，“重罰”善后或許是業(yè)界對(duì)錦湖事件最樂意看到的處理結(jié)果，這將對(duì)重塑整個(gè)輪胎行業(yè)的規(guī)范生產(chǎn)起著積極的影響。

另28%的人士認(rèn)為，盡管目前沒有明確針對(duì)輪胎 “三包”的政策規(guī)定，且輪胎的質(zhì)保和整車分開，但配套整車廠作為上游主體理應(yīng)調(diào)查和召回錦湖輪胎，有關(guān)損失再由其與錦湖輪胎進(jìn)行溝通，這樣能更加有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益并維護(hù)企業(yè)和品牌的良好社會(huì)形象。還有20%的人士表示對(duì)于因錦湖輪胎質(zhì)量問題引發(fā)嚴(yán)重交通事故的消費(fèi)者，錦湖需承擔(dān)賠償責(zé)任。

危機(jī)公關(guān)第一步未起作用

在事件發(fā)生后，錦湖輪胎的第一反應(yīng)是對(duì)“3·15晚會(huì)”上公開的暗訪視頻進(jìn)行質(zhì)疑，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行反駁，認(rèn)為媒體判定其違規(guī)操作“并不準(zhǔn)確”，使用返煉膠生產(chǎn)新輪胎是常見做法等。然而，面對(duì)媒體的再次調(diào)查和曝光，以及巨大的輿論壓力，錦湖的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。錦湖輪胎中國(guó)區(qū)總裁李漢燮公開致歉，承認(rèn)天津工廠存在不按公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的事實(shí)，并承諾召回所有違規(guī)產(chǎn)品。

根據(jù)調(diào)查，業(yè)界對(duì)錦湖輪胎的首次回應(yīng)中提出的異議出現(xiàn)了“集體性”的不認(rèn)可。投票結(jié)果中認(rèn)為錦湖“完全沒有問題”以及該事件是由“少數(shù)工人操作失誤而不是公司級(jí)問題”的人士為零。參與調(diào)查的44%的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，錦湖表面一套標(biāo)準(zhǔn)而背后卻執(zhí)行另一套標(biāo)準(zhǔn)，這是嚴(yán)重挑戰(zhàn)產(chǎn)品質(zhì)保底線的行為。

事實(shí)上，國(guó)家對(duì)輪胎生產(chǎn)的工藝流程及產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制定了嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，但多數(shù)企業(yè)為了利潤(rùn)的最大化并未嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而是各自私訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只要所生產(chǎn)產(chǎn)品最終能達(dá)到相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)基本就能推向市場(chǎng)。再加上輪胎生產(chǎn)原料的配比對(duì)企業(yè)而言屬于商業(yè)機(jī)密，生產(chǎn)過程中很難得到有效監(jiān)管，這也在一定程度上強(qiáng)化了輪胎企業(yè)各自為政的“潛規(guī)則”錦錦湖輪胎正是采用“兩套標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)行生產(chǎn)并嚴(yán)重超量摻用返煉膠而被曝光。

投票結(jié)果還顯示，在媒體的充分取證調(diào)查下，錦湖輪胎提出的異議被31%的人士視作是其為減少損失而進(jìn)行的狡辯。此外，另有25%的人士表示這是錦湖危機(jī)公關(guān)采取的第一招，在突發(fā)事件對(duì)企業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重破壞的時(shí)候，首先擺出姿態(tài)不承認(rèn)相關(guān)指控，爭(zhēng)取時(shí)間以尋求其他更有效的公關(guān)手段。不過，在因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)蒙受巨大損失的惡性事故被媒體充分挖掘報(bào)道后，錦湖輪胎提第一招，危機(jī)公關(guān)手段并未發(fā)揮出明顯效用，反而將自身推向輿論的風(fēng)口浪尖。

打印轉(zhuǎn)發(fā)