2011年11月01日 07:27
來(lái)源：中國(guó)青年報(bào) 作者：黃沖

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漫畫：鄺野

武漢72歲的汪婆婆跪求家樂(lè)福給清白事件最近又有新進(jìn)展。10月27日，報(bào)道該事件的《長(zhǎng)江商報(bào)》記者鄒茂林在接受中國(guó)青年報(bào)采訪時(shí)說(shuō)，10月25日家樂(lè)福工作人員再次來(lái)到汪婆婆家致歉，并堅(jiān)持將致歉信落款時(shí)間寫成21日，但是汪婆婆堅(jiān)持應(yīng)按事實(shí)寫25日。雙方因致歉信落款時(shí)間發(fā)生分歧，最終溝通失敗。10月29日，武漢市消協(xié)表示將介入處理。

據(jù)《長(zhǎng)江商報(bào)》10月22日?qǐng)?bào)道，72歲的汪婆婆在武漢家樂(lè)福光谷店購(gòu)物結(jié)賬時(shí)，因4袋促銷贈(zèng)送麥片是否要付費(fèi)與收銀員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，被家樂(lè)福當(dāng)成小偷，還被強(qiáng)迫拍照簽字。之后，汪婆婆在家樂(lè)福相關(guān)負(fù)責(zé)人面前下跪，請(qǐng)求書面致歉，還自己清白。

家樂(lè)福事件在網(wǎng)上引起軒然大波。不少網(wǎng)友發(fā)帖講述自己在大型超市遇到的問(wèn)題：從“價(jià)格陷阱”到擅自更改食品生產(chǎn)時(shí)間，從染色饅頭、問(wèn)題水餃到假冒“綠色豬肉”，種種令人不快的遭遇層出不窮。大型超市究竟怎么了？

上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)題客調(diào)查網(wǎng)和民意中國(guó)網(wǎng)，對(duì)4215人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，標(biāo)價(jià)陷阱、促銷陷阱、食品安全成為消費(fèi)者在大型超市最常遭遇的三大問(wèn)題：45.0%的人曾遭遇“商品標(biāo)價(jià)與售價(jià)不符”；40.8%的人曾遭遇“促銷陷阱、引誘消費(fèi)者”；33.3%的人曾遭遇“假冒偽劣食品以次充好”；32.0%的人遭遇過(guò)“修改食品生產(chǎn)日期”；27.9%的人遇到過(guò)“食品標(biāo)簽含有虛假、夸大內(nèi)容”

此外，還有24.0%的人曾被“拒絕合理退換貨”；18.0%的人曾遇到“便衣保安隨意侵犯消費(fèi)者”。只有12.5%的人表示沒(méi)遇到過(guò)問(wèn)題。

“家樂(lè)福事件肯定不是個(gè)案，但只有老太太站出來(lái)了”

“家樂(lè)福事件肯定不是個(gè)案，但只有老太太站出來(lái)了?！编u茂林說(shuō)，老太太現(xiàn)在擔(dān)心，自己年齡大了，耗不起，“現(xiàn)在別人一問(wèn)起這個(gè)事，老太太手就發(fā)抖。10月18日出了這個(gè)事，之后她每天都失眠。10月20日，老太太來(lái)到我們報(bào)社，說(shuō)起這個(gè)事情就哭了。我們一起去家樂(lè)福時(shí)，家樂(lè)福工作人員的態(tài)度很不好。老太太很著急，當(dāng)場(chǎng)就跪在那兒了。

鄒茂林感覺(jué)，家樂(lè)福目前還是不太有誠(chéng)意，也不是很重視這件事。目前出面的最高職位的人就是光谷店的店長(zhǎng)，連武漢地區(qū)的負(fù)責(zé)人都沒(méi)出面。

據(jù)鄒茂林介紹，在汪婆婆提供給記者的家樂(lè)福光谷店保安部報(bào)告暨收據(jù)上，有汪婆婆的年齡、住址等詳細(xì)資料信息?！斑z失商品清單”中，將汪婆婆買的西麥、櫻桃番茄、胡蘿卜都列了進(jìn)去，總價(jià)上還有明顯改動(dòng)痕跡。處理流程一欄中注明為“教育釋放”。在這張報(bào)告暨收據(jù)上，分別按了四個(gè)手印。

然而，汪婆婆說(shuō)，除了落款名字是自己寫的之外，其余都不是她寫的，包括手印都是偽造的。家樂(lè)福在10月25日的致歉信中，雖然承認(rèn)了該記錄系偽造，但表示這是“員工個(gè)人行為”。

“他們的致歉信把責(zé)任都推給了個(gè)人。但從法律上說(shuō)，員工在工作中的行為，公司理應(yīng)負(fù)責(zé)?！辈稍L中，鄒茂林曾看到家樂(lè)福風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防部的門口張貼著一份通知，發(fā)布時(shí)間是10月9日，上面寫著抓住一起盜竊事件，員工除了有獎(jiǎng)金外，還可以休假一天，上不封頂。后面還貼著一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，時(shí)間也是10月9日，兩位員工因抓竊獎(jiǎng)勵(lì)各休假一天。“我們的攝影記者正要拍照，一個(gè)工作人員看見了，馬上把所有通知全扯了下來(lái)。

“這些文件可能會(huì)對(duì)員工有誤導(dǎo)，鼓勵(lì)他們用非正規(guī)方式來(lái)定性別人?！编u茂林了解到，負(fù)責(zé)此事的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防部，直接受家樂(lè)福武漢分公司管理。

“面對(duì)家樂(lè)福這樣一個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)，一位72歲老太太堅(jiān)持要家樂(lè)福書面致歉，不為錢不為名，只為一個(gè)清白?！编u茂林說(shuō)，汪婆婆的想法很簡(jiǎn)單：“如果有人拿這事亂講，可以拿書面致歉信證實(shí)自己的清白?！?

該事件經(jīng)媒體報(bào)道后，引起很多人的討論和共鳴?，F(xiàn)在北京一家外企上班的劉飛(化名)，講述了自己的兩次遭遇。2005年，他去武漢市某大型超市買東西，“我背著雙肩包，背包外側(cè)插著一瓶礦泉水。守門的人放我進(jìn)去了，我出來(lái)時(shí)他卻說(shuō)我偷了一瓶水！我說(shuō)那水是我灌的白開水，保安也不相信，把我扣在出口附近，買東西的人都奇怪地看著我，估計(jì)也把我當(dāng)成了小偷。一直等到保安經(jīng)理來(lái)，一個(gè)道歉的字也沒(méi)說(shuō)，就直接叫我走。當(dāng)時(shí)我氣得眼淚都流下來(lái)了。

還有一次，劉飛在北京國(guó)展某大型超市，花28元買了一塊生產(chǎn)日期是當(dāng)天的奶酪蛋糕，“拿回來(lái)才發(fā)現(xiàn)變了味兒，中間還長(zhǎng)著紫色的霉斑！”

如今想起這些事，劉飛就有些后悔：“我當(dāng)時(shí)是個(gè)老實(shí)的窮學(xué)生，要是我現(xiàn)在再碰到這種事，立馬打315投訴! 這些事要是發(fā)生在國(guó)外，這些超市肯定死得很慘！”

本次調(diào)查顯示，在大型超市購(gòu)物遇到問(wèn)題時(shí)，66.4%的人會(huì)“和超市工作人員交涉”；23.6%的人會(huì)“找消協(xié)投訴”；12.7%的人會(huì)“報(bào)警，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處理”；9.9%的人會(huì)“找媒體曝光”；5.3%的人會(huì)“打官司”。但仍有超過(guò)四分之一(25.7%)的人表示會(huì)“忍氣吞聲，少惹麻煩”

青島市某企業(yè)員工張?chǎng)危诋?dāng)?shù)匾患页匈I過(guò)一件背心，標(biāo)明促銷價(jià)28元，出來(lái)結(jié)賬時(shí)他發(fā)現(xiàn)收了40元?！拔铱戳撕脦妆闃?biāo)簽，不可能看錯(cuò)的。我本來(lái)想退，可看到后面那么多人排隊(duì)，又覺(jué)得不好意思，還是付賬了。

過(guò)了幾天，張?chǎng)慰吹诫娨曅侣勂毓獬小皟r(jià)格陷阱”，他才突然意識(shí)到自己可能也被涮了。這讓他感覺(jué)“很受傷”，“我原本很信賴這些大超市，平時(shí)去一趟都跟去個(gè)旅游點(diǎn)似的，沒(méi)想到大超市也會(huì)騙人。

81.1%的人日常生活離不開大型連鎖超市

盡管亂象頻出，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有81.1%的人表示自己日常生活離不開大型連鎖超市，其中35.5%的人“差不多什么都到大超市買”，45.6%的人表示“有些依賴，但不嚴(yán)重”。只有18.9%的人表示“離得開”

北京大學(xué)華人企業(yè)研究中心副主任、新華都商學(xué)院研究部主任杜燁認(rèn)為，一些大型超市不像一般商店那樣賺取差價(jià)獲得利潤(rùn)，而是靠擠占上游利潤(rùn)——先通過(guò)低價(jià)把顧客黏住，當(dāng)有了很大的顧客量，反過(guò)來(lái)找供貨商收錢?，F(xiàn)在很多供貨商對(duì)大超市都有抵觸情緒，但又不能不進(jìn)，因?yàn)檎麄€(gè)渠道已經(jīng)被壟斷了。商家要想進(jìn)超市，得經(jīng)過(guò)層層克扣，所有的環(huán)節(jié)都得打點(diǎn)。這樣一來(lái)，整個(gè)行業(yè)就無(wú)序化了。

“另外，壟斷到了一定程度，這些超市就會(huì)欺負(fù)消費(fèi)者，也就是人們常說(shuō)的店大欺客。它已經(jīng)把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都擠死了，消費(fèi)者沒(méi)有其他選擇，還能指望它不從消費(fèi)者身上賺取更多錢嗎？”杜燁說(shuō)。

企業(yè)公民委員會(huì)總干事劉衛(wèi)華分析，超市亂象之所以頻繁出現(xiàn)在公眾視野，一個(gè)重要原因是超市是“窗口企業(yè)”，直接面對(duì)消費(fèi)者，“人們幾乎天天都要進(jìn)超市，超市和消費(fèi)者的關(guān)系太密切了。正因?yàn)槿绱?，超市更?yīng)如履薄冰、小心翼翼地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”

調(diào)查中，57.9%的人表示買日用品經(jīng)常會(huì)去“大型國(guó)際連鎖超市”；68.7%的人經(jīng)常去“國(guó)內(nèi)中小超市”；41.3%的人經(jīng)常去“各種便利店”；20.3%的人去“居民區(qū)小賣部”

為何人們會(huì)去大型連鎖超市購(gòu)物？理由依次是：貨全，選擇余地大(71.0%)；促銷活動(dòng)優(yōu)惠大，吸引人(53.6%)；購(gòu)物環(huán)境比較舒服(40.2%)；品牌效應(yīng)(35.5%)；離家近，比較方便(32.5%)；還有13.6%的人是因?yàn)椤百?gòu)物卡所限，不得不去”

大型超市近年來(lái)亂象頻出，那么原因是什么呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，58.0%的人直指“整個(gè)商業(yè)環(huán)境不夠誠(chéng)信”；54.0%的人認(rèn)為是“政府有關(guān)方面監(jiān)管乏力”；44.8%的人認(rèn)為是“壟斷效應(yīng)，店大欺客”；44.4%的人認(rèn)為是“我國(guó)法律、司法、執(zhí)法等環(huán)節(jié)對(duì)不法店家制約不力，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)不力”； 還有33.6%的人認(rèn)為是“消費(fèi)者維權(quán)成本太高”

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所研究室副主任王繼承說(shuō)，商業(yè)環(huán)境由商家、消費(fèi)者、社會(huì)監(jiān)管環(huán)境、政府治理等四部分組成。商家的問(wèn)題在于拜金主義，缺乏社會(huì)責(zé)任和持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念。外部因素的問(wèn)題包括：消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差，不愿花成本訴訟維權(quán)，或者消極等待別人為其維權(quán)；社會(huì)輿論監(jiān)督弱；政府也睜一只眼閉一只眼，缺乏執(zhí)法動(dòng)力。

82.9%的人認(rèn)為該反思商業(yè)大環(huán)境

如何杜絕大型連鎖超市的亂象？調(diào)查中，68.7%的人建議大幅提高對(duì)商業(yè)違法行為的處罰力度，形成震懾力；41.8%的人建議對(duì)屢出問(wèn)題的商家，有法律程序逼其退出市場(chǎng)。

民意中國(guó)網(wǎng)一名網(wǎng)友留言，對(duì)待家樂(lè)福、沃爾瑪、華聯(lián)等這樣的國(guó)內(nèi)外大型連鎖超市，應(yīng)當(dāng)采取“高壓線政策”，對(duì)其違法行為必須毫不手軟、措施到位。

王繼承說(shuō)，在西方，一個(gè)消費(fèi)者就可以告倒一個(gè)商業(yè)帝國(guó)，不存在誰(shuí)強(qiáng)勢(shì)誰(shuí)弱勢(shì)的問(wèn)題。而我國(guó)傳統(tǒng)文化把訴訟當(dāng)做壞事。所以，對(duì)敢于維權(quán)的消費(fèi)者，媒體一定要當(dāng)做英雄來(lái)宣傳?！按送?，還應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。有了清晰的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者維權(quán)才能有更多的依據(jù)。

在政府治理方面，他建議，各地都應(yīng)該把公眾滿意度作為政績(jī)考核指標(biāo)，“只有直接影響政府相關(guān)部門工作人員的評(píng)價(jià)和晉升，他們有危機(jī)感了，才有執(zhí)法的動(dòng)力”

王繼承強(qiáng)調(diào)，過(guò)去政府部門執(zhí)法大多是“運(yùn)動(dòng)式”的，現(xiàn)在要把“運(yùn)動(dòng)式”轉(zhuǎn)變成“陣地式”——設(shè)置一條紅線，只要觸犯紅線，馬上就要處罰。這是實(shí)現(xiàn)監(jiān)管常態(tài)化和規(guī)范化的一個(gè)機(jī)制。

調(diào)查中，62.0%的人提出“商家出問(wèn)題，政府相關(guān)監(jiān)管失職人員也應(yīng)被問(wèn)責(zé)”；52.7%的人期待“完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，如遇消費(fèi)者訴訟，商家必須自證清白”；44.3%的人希望“各類國(guó)內(nèi)媒體應(yīng)加強(qiáng)對(duì)此類事件的監(jiān)督報(bào)道，形成有效社會(huì)壓力”；40.5%的人表示“消費(fèi)者應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)用腳投票，拒絕到欺客超市購(gòu)物”

有人說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)商業(yè)環(huán)境的壟斷格局已經(jīng)形成，商業(yè)誠(chéng)信已降至歷史最低點(diǎn)，因此亂象頻出。本次調(diào)查中，82.9%的人認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)到了反思我們商業(yè)大環(huán)境的時(shí)候了。

“在我國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境中，人們會(huì)意識(shí)到，這是我家的產(chǎn)業(yè)，我們家子子孫孫都靠這個(gè)。我今天抹一點(diǎn)黑，等于是把子子孫孫的飯碗都端了?！倍艧钫J(rèn)為，現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)明顯改變了，企業(yè)過(guò)于注重銷售規(guī)模，員工考核也是以銷售量為主。很多人為保住飯碗，只能做一些短期行為，不去考慮這些行為在幾年后對(duì)行業(yè)產(chǎn)生的影響。

“所有人都在為社會(huì)不誠(chéng)信的行為買單。所有人都是受害者，也是始作俑者。整個(gè)社會(huì)沒(méi)有底線，每個(gè)人都不能說(shuō)自己完全無(wú)辜。”杜燁說(shuō)。

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