2012年03月12日 09:22
來源：人民網(wǎng)-財經(jīng)頻道

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在互聯(lián)網(wǎng)對人們生活影響越來越大的今天，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為時下網(wǎng)民流行的購物方式。但是，網(wǎng)友在享受便利的同時，麻煩也隨之而來。

記者近期查閱某消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)站后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在2月份29天中，僅對知名電子商務(wù)企業(yè)——京東商城的實(shí)名投訴就有87條左右。其中，反映發(fā)貨速度慢的投訴達(dá)到19條，針對退貨難的有17條，投訴對產(chǎn)品質(zhì)量有10條，對商家單方面修改、撤銷訂單的投訴有6條，提出客服態(tài)度不好的投訴有5條，還有一些反映的是企業(yè)提供假運(yùn)單號、退貨不退錢等問題。

為此，記者以京東商城為樣本，展示幾個有代表性的投訴案例，希望引起電子商務(wù)企業(yè)的重視。

巧克力竟吃出塑料片 產(chǎn)品質(zhì)量有待進(jìn)一步改善

王先生于2月10日在京東網(wǎng)上商城購買AMOVO巧克力一盒，打算情人節(jié)送給女朋友?？墒牵?dāng)王先生打開包裝檢查時發(fā)現(xiàn)，巧克力中竟夾有塑料片，這讓其十分尷尬。

于是，王先生聯(lián)系到廠家和京東商城，廠家和京東商城態(tài)度很不積極，十多天過去后，一直沒有提出進(jìn)一步的解決方案。

提前付款卻未能及時收到貨 退款受阻讓人心煩

北京的劉先生2月3號在京東商城提交了一筆訂單，因?yàn)槭窍Ｍ苯蛹慕o家里人，所以就用網(wǎng)銀先付了錢。讓他沒有想到的是，一直到2月18號，商品還沒寄到收件人手里。期間，劉先生多次打電話到京東商城客服那里，詢問解決辦法，開始，京東客服說會催第三方物流公司，但事情沒有任何進(jìn)展。

劉先生認(rèn)為，網(wǎng)購就是圖個方便、快捷，可這樣的送貨速度已經(jīng)有違他網(wǎng)購的初衷，于是劉先生提出要撤銷訂單，客服說隨后會將錢退到劉先生京東的帳號里。

可是，三四天過去了，退款的事卻沒有進(jìn)展，劉先生與京東客服進(jìn)行了幾次電話交涉，客服人員每次回復(fù)都說可以，但是卻沒有實(shí)質(zhì)性的行動。

劉先生提到，在京東商城購物，不像在淘寶要通過第三方支付系統(tǒng)進(jìn)行交易，京東商城不退款，消費(fèi)者也沒什么法子，現(xiàn)在打電話都打怕了。他希望通過投訴能討個公道。

物流不給力　收單后發(fā)貨遲緩

家住沈陽的陳先生1月28日在京東上下了訂單。隨后，在京東商城定單跟蹤系統(tǒng)一欄，分別顯示過：“您提交了訂單，請等待系統(tǒng)確認(rèn)”、“您的訂單確認(rèn)匯款成功”、“您的訂單已經(jīng)進(jìn)入北京2號庫準(zhǔn)備出庫”……一直到10天后的2月7日，定單系統(tǒng)才顯示“送往沈陽配送中心途中”

著急拿到商品的陳先生2月7日致電京東客服想了解發(fā)貨遲的原因，但是客服的電話一直打不通，撥打物流公司的客服電話，提示是空號。陳先生認(rèn)為，京東在無法處理積壓訂單的情況下繼續(xù)接受新訂單，期間不是秉承先下單先發(fā)貨的程序，而是用先處理新訂單后處理積壓訂單的方式，無限延遲對早下單者發(fā)貨。

顧客未收到貨 訂單卻顯示已經(jīng)完成交易

李小姐1月13日在京東商城訂了一套電腦配件，其中包括金河田機(jī)箱和瀚視奇顯示器。直到2月7日李小姐還未收到貨，網(wǎng)上總是顯示“上車掃描，送住北京郵政物流(外阜)途中”。2月8日李小姐再次登錄京東商城后，卻發(fā)現(xiàn)這筆訂單已經(jīng)顯示交易完成。

李小姐覺得很詫異，第一沒收到貨，第二李小姐本人并未在自己的賬號內(nèi)點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。為什么網(wǎng)上會顯示完成了呢？

退款變積分 京東商城強(qiáng)制網(wǎng)友消費(fèi)

在京上班的唐先生投訴，其在京東商城訂購了一臺蘇泊爾電壓力鍋，讓他沒想到的是，電壓力鍋接水的盒子沒法安裝。經(jīng)過協(xié)商，京東商城同意唐先生退貨，由于當(dāng)時正處在春節(jié)期間，京東商城的快遞公司已放假，于是在2月1日自己墊付運(yùn)費(fèi)，通過其它快遞公司將電壓力鍋發(fā)回京東商城。

讓唐先生不滿意的是，京東商城在收到貨后，私自將唐先生購物所支付的款項(xiàng)退回至積分系統(tǒng)中，拒絕按原路退回，而這些積分不能作為賬號金額直接使用，而且有些積分是無法直接兌換成京東購物券的，必須消費(fèi)到一定額度后，才能兌換。

聲音：網(wǎng)購環(huán)境應(yīng)該進(jìn)一步完善

有關(guān)網(wǎng)購的監(jiān)管與維權(quán)，政府層面已有考慮。2011年4月，商務(wù)部推出了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立“冷靜期”制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單，但冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。

對于建立“冷靜期”制度，北京市中聞律師事務(wù)所律師席玉彬接受本網(wǎng)記者采訪時解釋說，“這是指在一定期限內(nèi)留給消費(fèi)者更多的時間考慮，過了這個期限如果不是因?yàn)樨浧繁旧淼馁|(zhì)量問題，原則上是不支持無條件退換的”

“這樣的安排，可以在某種程度上減少貨品的退換，以及在退換時所產(chǎn)生的不必要的麻煩”，席玉彬說，不過，目前這個條例沒有要求強(qiáng)制執(zhí)行。

在一些地方，政府亦出臺了有利于消費(fèi)者的保護(hù)條例。例如針對網(wǎng)購?fù)丝铍y的情況，2011年，廣東省消委會聯(lián)合廣東省網(wǎng)商協(xié)會在全國率先推出“網(wǎng)商先行退賠機(jī)制”，消費(fèi)者只需提供初步證明材料，就可先行獲賠貨款和來回運(yùn)費(fèi)。

廣東省網(wǎng)商協(xié)會秘書長黃子榮曾介紹，“先行退賠”全過程將實(shí)現(xiàn)無紙化，從頭到尾均在網(wǎng)絡(luò)上完成，以提升消費(fèi)者的網(wǎng)購體驗(yàn)。

但實(shí)際上，網(wǎng)購物所帶來的相關(guān)問題并沒有大幅減少。對于上述記者所調(diào)查的案例，席玉彬表示，購物網(wǎng)站其實(shí)與實(shí)體商場在法律層面是有同一性質(zhì)，出現(xiàn)質(zhì)量、售后服務(wù)等問題時，如果不存在法定、提前約定等特殊情況，責(zé)任都是應(yīng)該由商家來承擔(dān)。

他認(rèn)為，銷售平臺應(yīng)該盡到一個組織機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的義務(wù)，給消費(fèi)者一個滿意的答復(fù)。

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