華夏銀行行長樊大志

【國家金融研究院在五道口成立】 

【清華五道口金融論壇現(xiàn)場圖】

鳳凰財(cái)經(jīng)訊 “清華五道口全球金融論壇”于2014年5月10日至12日在北京舉行。鳳凰財(cái)經(jīng)作為唯一全媒體合作伙伴，為您全程實(shí)時(shí)直播本次會議。

以下為華夏銀行行長樊大志發(fā)言實(shí)錄：

樊大志：今天特別感謝組委會，今天跟大家交流四個(gè)觀點(diǎn)。

一、中國的銀行業(yè)始終是先進(jìn)科技的應(yīng)用者和推動者，也是受益者。

大家不要把銀行的科技和互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)事情對立起來。為什么說銀行業(yè)始終是先進(jìn)科技的應(yīng)用推動者和受益著呢？有這么幾個(gè)方面的資料大家可以看一看。

首先，銀行業(yè)是先進(jìn)科技應(yīng)用的推動者，70年代銀行主機(jī)就已經(jīng)是很時(shí)髦的事情，80年代柜面可以用電腦，銀行內(nèi)部可以通存通兌，發(fā)展到我們和國際接軌。90年代，電子資金的匯兌系統(tǒng)，我們有全國的電子銀聯(lián)，我們有銀行卡大的支付系統(tǒng)。進(jìn)入21世紀(jì)以后，我們就沒辦法說到底有多少高科技在銀行使用，最典型的就是現(xiàn)代化的支付系統(tǒng)和新一代網(wǎng)銀的實(shí)現(xiàn)。所以，銀行一直在推動高科技在銀行系統(tǒng)的應(yīng)用，這是第一個(gè)信息。

講幾個(gè)數(shù)據(jù)，2013年整個(gè)人民銀行系統(tǒng)支付的業(yè)務(wù)235萬億筆，現(xiàn)在我們每天處理量三千萬筆，2013年末銀行累計(jì)發(fā)的卡38億張，信用卡將近4億張。大家講互聯(lián)網(wǎng)金融，如果沒有這兩個(gè)卡和系統(tǒng)的支持，互聯(lián)網(wǎng)金融是很難有今天這些“寶”的。

二、銀行柜臺服務(wù)的演變。

如果大家看一些老照片，我們70年代紙質(zhì)賬本加算盤，我估計(jì)這里就馬（蔚華）行長做過這個(gè)事兒。80年代開始有單機(jī)的電腦，到90年代銀行已經(jīng)成功的開始應(yīng)用影像系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)，就是影像的傳輸，到今天已經(jīng)有了廣泛的數(shù)字應(yīng)用。當(dāng)時(shí)有ATM，現(xiàn)在的VTM等等。

三、從我們的自助設(shè)備來看，1987年中國才有第一臺ATM機(jī)，到現(xiàn)在27年的時(shí)間，到1996年才有第一臺的POS機(jī)，2012年開始有這種影像對視的VTM，2013年有個(gè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在ATM有62萬臺，每年的交易筆數(shù)370多億筆，還有一個(gè)2013年末POS機(jī)超過一億臺，12個(gè)人就有一臺POS機(jī)，銀行卡消費(fèi)達(dá)到將近130億筆。大家想想，這既是高科技的進(jìn)步，也是銀行投入的錢，沒有這么大的資金投入就不可能有這么高的科技的應(yīng)用。所以，銀行一直是高科技的推動者，不是一個(gè)阻礙者，更不是絆腳石。

四、網(wǎng)絡(luò)銀行的興起，我們最早有電話銀行大家覺得就很時(shí)尚，打個(gè)電話可以報(bào)失等等，很快網(wǎng)銀1.0版，2.0版，3.0版，現(xiàn)在推我們的手機(jī)銀行，我們手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)非常豐富，現(xiàn)在的微信等等，新的應(yīng)用越來越豐富。所以，我們銀行就是網(wǎng)絡(luò)高科技的推動者。

銀行也是先進(jìn)科技的受益者，之所以有這個(gè)動力推動這些高科技，同時(shí)也是受益者，第一個(gè)就是我們服務(wù)效率大幅度的提高。大家想想以前的信匯可能需要一周甚至更長的時(shí)間才能把一個(gè)資金從一個(gè)城市到另外一個(gè)城市，后來有電匯，我們可以做到一天，兩天或者三天，現(xiàn)在就是時(shí)到賬。所以，你的朋友、家屬動你的錢你手機(jī)馬上有反映，隨時(shí)可以跟蹤查詢，之所以有這么快的效率也是靠科技支撐的，正是因?yàn)橛辛诉@種科技支撐，銀行對客戶的服務(wù)也變的更加方便快捷，也使銀行的客戶群體快速的增加。我們現(xiàn)在銀行的結(jié)算賬戶有多少？56億戶，2013年比2012年有將近15%的增加，2013年網(wǎng)上銀行交易達(dá)到將近1100萬億，去年手機(jī)銀行剛剛開通兩年多的時(shí)間，2013年當(dāng)年手機(jī)銀行的交易額就達(dá)到將近13萬億，銀行也是高科技的一個(gè)受益者。

高科技為銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制提供了很好的支持，我們不光是服務(wù)面增加了，效率提高了，同時(shí)我們風(fēng)險(xiǎn)防控手段也增加了，有硬控制，首先很多風(fēng)險(xiǎn)防范的措施可以通過技術(shù)來解決，來限制。第二是由于我們這種可量化的東西越來越多了，可以做很多模型，可以做客戶細(xì)分，第三是可視化，現(xiàn)在遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程審計(jì)、遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程貸審的這種貸款已經(jīng)在銀行系統(tǒng)實(shí)施，也大大節(jié)約了我們的人力成本，降低了風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。第四，銀行對客戶服務(wù)的廣度和深度大幅度提升。2013年末電子銀行離柜率達(dá)到了63%，銀行很多業(yè)務(wù)已經(jīng)不用到柜面做了，這63%的離柜率相當(dāng)于全國得有36萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)才能完成這么大的交易，現(xiàn)在全國的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)只有21萬個(gè)，就等于通過先進(jìn)的科技增加了15萬個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所以，從這一點(diǎn)來講既便民，銀行也提高我們的服務(wù)效率。

銀行是怎么看待互聯(lián)網(wǎng)金融和高科技的，銀行不論怎么應(yīng)用這些高科技手段，客戶的信用和風(fēng)險(xiǎn)防控永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)，背離了就不是銀行，銀行有三個(gè)成本比其他機(jī)構(gòu)高。第一，我們?yōu)榱舜_保整個(gè)客戶流程的安全，銀行的流程體系是相當(dāng)嚴(yán)密的，這無形中增加了我們的管理成本。第二，銀行為了確保流動性，不可能把一百塊錢全部放出去，一定要留一塊備付和流動性，資金成本也比其他行業(yè)增加。第三，無論是央行也好，商業(yè)銀行也好，每年都有上百億的科技投入用來保護(hù)客戶資金的安全，這塊也無形中增加了我們的運(yùn)營成本。三個(gè)成本造成付給客戶的效益會低一些，有些成本會高一些。

客戶信息的完整和交易安全是銀行開展業(yè)務(wù)的前提，我們必須保證客戶信息是完整的，交易是安全的。剛才銀監(jiān)會的王主任講，同樣給第三方指定讓銀行匯款，銀行一定要保證這個(gè)信息是真實(shí)的你自己發(fā)出的，那就增加了我們很多審核的環(huán)節(jié)。銀行是一個(gè)信用中介，我們必須保證每筆的交易安全和交易的準(zhǔn)確，不能有錯賬，銀行從來不敢說“你敢付我就敢賠”，銀行我付出的保證真實(shí)安全。信息化和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我們對信息安全的保密要求越來越高。這也是面對互聯(lián)網(wǎng)金融我們必須思考的問題。

我們怎么面對互聯(lián)網(wǎng)和其他業(yè)態(tài)的競爭，第一我覺得要有一個(gè)開放的心態(tài)。開放心態(tài)做什么？提升銀行自身的服務(wù)能力。我概括的不一定很準(zhǔn)確，互聯(lián)網(wǎng)思維第一個(gè)就是現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都有很鮮明的網(wǎng)絡(luò)時(shí)尚特征，包括起的名兒到交易習(xí)慣，遵循只有第一，沒有第二。第二追求極致的體驗(yàn)，高度開放的，24小時(shí)的虛擬環(huán)境，而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的客戶越來越習(xí)慣于人機(jī)對話，為什么習(xí)慣于人機(jī)對話？人和機(jī)器對話變的更加自如，有主人感，到銀行和人打交道有被服務(wù)的感覺，所以，現(xiàn)在人和機(jī)器的感情越來越好，人和人的感情越來越淡漠。

互聯(lián)網(wǎng)利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢搞了一些門檻低，小額化的模式，這一點(diǎn)值得我們很好的學(xué)習(xí)。互聯(lián)網(wǎng)思維帶來的挑戰(zhàn)就是跨界服務(wù)的問題，互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)客戶的快速聚集和退出，有點(diǎn)兒像快閃，這種跨界思維給很多傳統(tǒng)行業(yè)帶來了很大的麻煩，什么麻煩，就是大家講的“不明覺厲”的競爭在增加，銀行搞不清楚誰在和我們競爭，但是確實(shí)競爭很厲害。以前互聯(lián)網(wǎng)是我們的合作伙伴，現(xiàn)在突然變成競爭對手了，真不知道哪天出來的。我們對市場判斷的難度和服務(wù)難度在增加。

最后，我們不得不承認(rèn)小金額服務(wù)的客戶更關(guān)注的是交易時(shí)效和交易成本，而不太關(guān)注交易的安全。如果我付錯了一百塊錢，你是懶的做投訴的，當(dāng)你付一百萬的時(shí)候，你恐怕就不會這么自在了，你可能就會選擇一個(gè)小的機(jī)構(gòu)，對小客戶交易的習(xí)性銀行怎么服務(wù)的問題。

互聯(lián)網(wǎng)給銀行帶來的挑戰(zhàn)，在效率與安全的平衡上我們怎么辦，到今天為止，銀行更多的還是向安全傾斜，寧可犧牲效率也壓保證客戶安全，現(xiàn)在就和互聯(lián)網(wǎng)的觀念造成了一個(gè)沖突。我們客戶體驗(yàn)的便利性、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的便利性遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于銀行實(shí)體店的便利性，這也是我們要面臨的問題。

銀行自身要反省的問題，不同類型的風(fēng)險(xiǎn)管理同質(zhì)化，付一百塊錢和付一百萬塊錢對風(fēng)險(xiǎn)的評審是一樣的，就很難做到小金額的交易以效率優(yōu)先，而大金額的交易以安全為先，銀行到今天沒做到這個(gè)，將來怎么辦，這是一個(gè)課題。另外，銀行是受到嚴(yán)格的監(jiān)管和準(zhǔn)入的，我們要想不受約束的做跨界服務(wù)不是那么自由的，這是互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)。

我們的應(yīng)對措施五條，我們還是在努力把商業(yè)銀行的電子銀行打造成一個(gè)第二銀行，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)需求的一個(gè)特定的銀行。

第一是堅(jiān)守安全的底線，永遠(yuǎn)不能動搖，如果不安全了銀行業(yè)就沒了。

第二是放下身段去服務(wù)，你就得面對那些“屌絲”，這個(gè)詞兒我不大用，怕讀不準(zhǔn)，你對基層老百姓對小型客戶要有一個(gè)好的心態(tài)服務(wù)他，否則這些一旦離開你的時(shí)候?qū)︺y行的挑戰(zhàn)是很大的。它的聚集效應(yīng)很強(qiáng)。

第三是我們要學(xué)會針對互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)來優(yōu)化自己的產(chǎn)品，大家可以想想實(shí)際銀行以前有很多產(chǎn)品，類似于我們現(xiàn)在的“寶寶”，比如原來銀行推的定活兩便，原來有的零存整取，原來也有過7天通知存款，都是銀行在努力通過一種變相的改變周期期限來提高收益的產(chǎn)品，但是商業(yè)銀行有一個(gè)問題，就是沒有把這些產(chǎn)品按照互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)和客戶需求去整合提升。這些東西有很大的空間是可以做的，倒不是為了應(yīng)對誰，我們?yōu)榱烁玫姆?wù)客戶也是應(yīng)該做這個(gè)。

第四是客戶細(xì)分，可能在座的人希望網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能更強(qiáng)，但你們知道中國還有7%的人家里沒有電腦，有些人也需要銀行做柜面的面對面的服務(wù)，這也是不可或缺的。這兩個(gè)服務(wù)的手段我們同時(shí)都要用。

第五是作為銀行的從業(yè)者也好，管理者也好，一定要學(xué)會從客戶的投訴批評聲中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，投訴和批評我們的客戶將來都會給我們帶來無限的商機(jī)，謝謝大家。