華夏銀行行長樊大志

鳳凰財經(jīng)訊 “清華五道口全球金融論壇”于2014年5月10日至12日在北京舉行。鳳凰財經(jīng)作為唯一全媒體合作伙伴，為您全程實時直播本次會議。

以下為華夏銀行行長樊大志發(fā)言實錄：

樊大志：今天特別感謝組委會，今天跟大家交流四個觀點。

一、中國的銀行業(yè)始終是先進科技的應(yīng)用者和推動者，也是受益者。

大家不要把銀行的科技和互聯(lián)網(wǎng)兩個事情對立起來。為什么說銀行業(yè)始終是先進科技的應(yīng)用推動者和受益著呢？有這么幾個方面的資料大家可以看一看。

首先，銀行業(yè)是先進科技應(yīng)用的推動者，70年代銀行主機就已經(jīng)是很時髦的事情，80年代柜面可以用電腦，銀行內(nèi)部可以通存通兌，發(fā)展到我們和國際接軌。90年代，電子資金的匯兌系統(tǒng)，我們有全國的電子銀聯(lián)，我們有銀行卡大的支付系統(tǒng)。進入21世紀以后，我們就沒辦法說到底有多少高科技在銀行使用，最典型的就是現(xiàn)代化的支付系統(tǒng)和新一代網(wǎng)銀的實現(xiàn)。所以，銀行一直在推動高科技在銀行系統(tǒng)的應(yīng)用，這是第一個信息。

講幾個數(shù)據(jù)，2013年整個人民銀行系統(tǒng)支付的業(yè)務(wù)235萬億筆，現(xiàn)在我們每天處理量三千萬筆，2013年末銀行累計發(fā)的卡38億張，信用卡將近4億張。大家講互聯(lián)網(wǎng)金融，如果沒有這兩個卡和系統(tǒng)的支持，互聯(lián)網(wǎng)金融是很難有今天這些“寶”的。

二、銀行柜臺服務(wù)的演變。

如果大家看一些老照片，我們70年代紙質(zhì)賬本加算盤，我估計這里就馬（蔚華）行長做過這個事兒。80年代開始有單機的電腦，到90年代銀行已經(jīng)成功的開始應(yīng)用影像系統(tǒng)進行作業(yè)，就是影像的傳輸，到今天已經(jīng)有了廣泛的數(shù)字應(yīng)用。當(dāng)時有ATM，現(xiàn)在的VTM等等。

三、從我們的自助設(shè)備來看，1987年中國才有第一臺ATM機，到現(xiàn)在27年的時間，到1996年才有第一臺的POS機，2012年開始有這種影像對視的VTM，2013年有個數(shù)據(jù)，現(xiàn)在ATM有62萬臺，每年的交易筆數(shù)370多億筆，還有一個2013年末POS機超過一億臺，12個人就有一臺POS機，銀行卡消費達到將近130億筆。大家想想，這既是高科技的進步，也是銀行投入的錢，沒有這么大的資金投入就不可能有這么高的科技的應(yīng)用。所以，銀行一直是高科技的推動者，不是一個阻礙者，更不是絆腳石。

四、網(wǎng)絡(luò)銀行的興起，我們最早有電話銀行大家覺得就很時尚，打個電話可以報失等等，很快網(wǎng)銀1.0版，2.0版，3.0版，現(xiàn)在推我們的手機銀行，我們手機銀行辦理業(yè)務(wù)非常豐富，現(xiàn)在的微信等等，新的應(yīng)用越來越豐富。所以，我們銀行就是網(wǎng)絡(luò)高科技的推動者。

銀行也是先進科技的受益者，之所以有這個動力推動這些高科技，同時也是受益者，第一個就是我們服務(wù)效率大幅度的提高。大家想想以前的信匯可能需要一周甚至更長的時間才能把一個資金從一個城市到另外一個城市，后來有電匯，我們可以做到一天，兩天或者三天，現(xiàn)在就是時到賬。所以，你的朋友、家屬動你的錢你手機馬上有反映，隨時可以跟蹤查詢，之所以有這么快的效率也是靠科技支撐的，正是因為有了這種科技支撐，銀行對客戶的服務(wù)也變的更加方便快捷，也使銀行的客戶群體快速的增加。我們現(xiàn)在銀行的結(jié)算賬戶有多少？56億戶，2013年比2012年有將近15%的增加，2013年網(wǎng)上銀行交易達到將近1100萬億，去年手機銀行剛剛開通兩年多的時間，2013年當(dāng)年手機銀行的交易額就達到將近13萬億，銀行也是高科技的一個受益者。

高科技為銀行的風(fēng)險控制提供了很好的支持，我們不光是服務(wù)面增加了，效率提高了，同時我們風(fēng)險防控手段也增加了，有硬控制，首先很多風(fēng)險防范的措施可以通過技術(shù)來解決，來限制。第二是由于我們這種可量化的東西越來越多了，可以做很多模型，可以做客戶細分，第三是可視化，現(xiàn)在遠程監(jiān)控、遠程審計、遠程視頻、遠程貸審的這種貸款已經(jīng)在銀行系統(tǒng)實施，也大大節(jié)約了我們的人力成本，降低了風(fēng)險發(fā)生的概率。第四，銀行對客戶服務(wù)的廣度和深度大幅度提升。2013年末電子銀行離柜率達到了63%，銀行很多業(yè)務(wù)已經(jīng)不用到柜面做了，這63%的離柜率相當(dāng)于全國得有36萬個網(wǎng)點才能完成這么大的交易，現(xiàn)在全國的商業(yè)銀行網(wǎng)點只有21萬個，就等于通過先進的科技增加了15萬個營業(yè)網(wǎng)點，所以，從這一點來講既便民，銀行也提高我們的服務(wù)效率。

銀行是怎么看待互聯(lián)網(wǎng)金融和高科技的，銀行不論怎么應(yīng)用這些高科技手段，客戶的信用和風(fēng)險防控永遠是基礎(chǔ)，背離了就不是銀行，銀行有三個成本比其他機構(gòu)高。第一，我們?yōu)榱舜_保整個客戶流程的安全，銀行的流程體系是相當(dāng)嚴密的，這無形中增加了我們的管理成本。第二，銀行為了確保流動性，不可能把一百塊錢全部放出去，一定要留一塊備付和流動性，資金成本也比其他行業(yè)增加。第三，無論是央行也好，商業(yè)銀行也好，每年都有上百億的科技投入用來保護客戶資金的安全，這塊也無形中增加了我們的運營成本。三個成本造成付給客戶的效益會低一些，有些成本會高一些。

客戶信息的完整和交易安全是銀行開展業(yè)務(wù)的前提，我們必須保證客戶信息是完整的，交易是安全的。剛才銀監(jiān)會的王主任講，同樣給第三方指定讓銀行匯款，銀行一定要保證這個信息是真實的你自己發(fā)出的，那就增加了我們很多審核的環(huán)節(jié)。銀行是一個信用中介，我們必須保證每筆的交易安全和交易的準確，不能有錯賬，銀行從來不敢說“你敢付我就敢賠”，銀行我付出的保證真實安全。信息化和網(wǎng)絡(luò)時代我們對信息安全的保密要求越來越高。這也是面對互聯(lián)網(wǎng)金融我們必須思考的問題。

我們怎么面對互聯(lián)網(wǎng)和其他業(yè)態(tài)的競爭，第一我覺得要有一個開放的心態(tài)。開放心態(tài)做什么？提升銀行自身的服務(wù)能力。我概括的不一定很準確，互聯(lián)網(wǎng)思維第一個就是現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都有很鮮明的網(wǎng)絡(luò)時尚特征，包括起的名兒到交易習(xí)慣，遵循只有第一，沒有第二。第二追求極致的體驗，高度開放的，24小時的虛擬環(huán)境，而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的客戶越來越習(xí)慣于人機對話，為什么習(xí)慣于人機對話？人和機器對話變的更加自如，有主人感，到銀行和人打交道有被服務(wù)的感覺，所以，現(xiàn)在人和機器的感情越來越好，人和人的感情越來越淡漠。

互聯(lián)網(wǎng)利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢搞了一些門檻低，小額化的模式，這一點值得我們很好的學(xué)習(xí)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維帶來的挑戰(zhàn)就是跨界服務(wù)的問題，互聯(lián)網(wǎng)最大的特點客戶的快速聚集和退出，有點兒像快閃，這種跨界思維給很多傳統(tǒng)行業(yè)帶來了很大的麻煩，什么麻煩，就是大家講的“不明覺厲”的競爭在增加，銀行搞不清楚誰在和我們競爭，但是確實競爭很厲害。以前互聯(lián)網(wǎng)是我們的合作伙伴，現(xiàn)在突然變成競爭對手了，真不知道哪天出來的。我們對市場判斷的難度和服務(wù)難度在增加。

最后，我們不得不承認小金額服務(wù)的客戶更關(guān)注的是交易時效和交易成本，而不太關(guān)注交易的安全。如果我付錯了一百塊錢，你是懶的做投訴的，當(dāng)你付一百萬的時候，你恐怕就不會這么自在了，你可能就會選擇一個小的機構(gòu)，對小客戶交易的習(xí)性銀行怎么服務(wù)的問題。

互聯(lián)網(wǎng)給銀行帶來的挑戰(zhàn)，在效率與安全的平衡上我們怎么辦，到今天為止，銀行更多的還是向安全傾斜，寧可犧牲效率也壓保證客戶安全，現(xiàn)在就和互聯(lián)網(wǎng)的觀念造成了一個沖突。我們客戶體驗的便利性、網(wǎng)絡(luò)體驗的便利性遠遠好于銀行實體店的便利性，這也是我們要面臨的問題。

銀行自身要反省的問題，不同類型的風(fēng)險管理同質(zhì)化，付一百塊錢和付一百萬塊錢對風(fēng)險的評審是一樣的，就很難做到小金額的交易以效率優(yōu)先，而大金額的交易以安全為先，銀行到今天沒做到這個，將來怎么辦，這是一個課題。另外，銀行是受到嚴格的監(jiān)管和準入的，我們要想不受約束的做跨界服務(wù)不是那么自由的，這是互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)。

我們的應(yīng)對措施五條，我們還是在努力把商業(yè)銀行的電子銀行打造成一個第二銀行，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)需求的一個特定的銀行。

第一是堅守安全的底線，永遠不能動搖，如果不安全了銀行業(yè)就沒了。

第二是放下身段去服務(wù)，你就得面對那些“屌絲”，這個詞兒我不大用，怕讀不準，你對基層老百姓對小型客戶要有一個好的心態(tài)服務(wù)他，否則這些一旦離開你的時候?qū)︺y行的挑戰(zhàn)是很大的。它的聚集效應(yīng)很強。

第三是我們要學(xué)會針對互聯(lián)網(wǎng)特點來優(yōu)化自己的產(chǎn)品，大家可以想想實際銀行以前有很多產(chǎn)品，類似于我們現(xiàn)在的“寶寶”，比如原來銀行推的定活兩便，原來有的零存整取，原來也有過7天通知存款，都是銀行在努力通過一種變相的改變周期期限來提高收益的產(chǎn)品，但是商業(yè)銀行有一個問題，就是沒有把這些產(chǎn)品按照互聯(lián)網(wǎng)時代的特點和客戶需求去整合提升。這些東西有很大的空間是可以做的，倒不是為了應(yīng)對誰，我們?yōu)榱烁玫姆?wù)客戶也是應(yīng)該做這個。

第四是客戶細分，可能在座的人希望網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能更強，但你們知道中國還有7%的人家里沒有電腦，有些人也需要銀行做柜面的面對面的服務(wù)，這也是不可或缺的。這兩個服務(wù)的手段我們同時都要用。

第五是作為銀行的從業(yè)者也好，管理者也好，一定要學(xué)會從客戶的投訴批評聲中發(fā)現(xiàn)商機，投訴和批評我們的客戶將來都會給我們帶來無限的商機，謝謝大家。