在保險(xiǎn)行業(yè)的理賠戰(zhàn)線，春運(yùn)、春節(jié)一直以來都是最為忙碌的時(shí)刻。當(dāng)萬家燈火沉浸在羊年新春濃濃的節(jié)日氛圍中時(shí)，眾多一線保險(xiǎn)查勘人員卻依然奔波在路上，為每個(gè)回家的游子保駕護(hù)航。春節(jié)期間，筆者跟隨這樣兩位車險(xiǎn)查勘員，一同體驗(yàn)了他們辛勤工作的一天。

●南方日?qǐng)?bào)記者郭家軒

平均每天處理22宗

2015年大年初六，國壽財(cái)險(xiǎn)肇慶中支的兩位查勘員小鄧和小邱在交班前就早早到了辦公室。跟往常一樣，“春節(jié)值班期間，每天到了辦公室，首先要做的就是檢查好所有的查勘裝備，從前一班的同事那里交接清洗干凈的查勘車輛及鑰匙，然后就要隨時(shí)保持待命狀態(tài)。”小邱告訴筆者。

臨近上午10時(shí)左右，小鄧手機(jī)鈴聲突然響了：“您好，您有新任務(wù)！”接到任務(wù)后，小鄧通過報(bào)案系統(tǒng)，第一時(shí)間聯(lián)系到了事主。掛斷電話后，小鄧和小邱很快拿起裝備就出發(fā)了。在路上，小鄧和小邱向筆者介紹了報(bào)案事主的大概情況。

“通過和客戶王先生一番簡(jiǎn)短的溝通，我們大概就知道車輛的受損經(jīng)過及程度了，這次出險(xiǎn)的地點(diǎn)在郊區(qū)，我已經(jīng)第一時(shí)間告知了客戶，目前從公司出發(fā)，要30多分鐘才能達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)他耐心等待。”小鄧認(rèn)真地說道，這些都是我們的工作規(guī)范。

筆者隨兩位查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，只見二人立馬上前作了自我介紹，還給報(bào)案事主王先生送上了服務(wù)監(jiān)督卡和名片，隨后，兩人便開始按照分工迅速行動(dòng)起來。小鄧一邊向客戶了解情況，一邊還為他們送上了礦泉水。與此同時(shí)，小邱則拿起相機(jī)拍攝事故車輛的現(xiàn)場(chǎng)情況。

筆者看到，春節(jié)期間，為了能讓客戶順利回家，兩位查勘員所在的保險(xiǎn)公司還特別為事主提供了“一路行”，即先行賠付后修車的普通事故便捷處理服務(wù)。在小鄧為客戶耐心介紹了這一快速處理程序后，因躲避旁邊車道車輛不小心擦到防護(hù)欄的事主老王十分贊賞，“因?yàn)槭且乩霞疫^節(jié)，保險(xiǎn)公司能靈活處理，我就可以回廣州后再修車，并辦理索賠了，很方便。”

雖然一個(gè)案子不到半個(gè)小時(shí)就處理完了，但這才只是兩位查勘員辛勤忙碌一天的開始。小鄧告訴記者，從2月10日至24日中午，光肇慶地區(qū)接報(bào)案并立案的就有310宗，平均每天要處理22宗呢。

“快撤理賠”便捷回家路

多年來，每逢春節(jié)期間，回廣西、貴州、四川、云南等地過年的人流必經(jīng)廣東肇慶的封開、懷集等縣市，這么一支起早摸黑、不辭勞苦、幾十萬甚至上百萬的人群，再加上各種各樣的車輛，便組成一支支浩浩蕩蕩的返鄉(xiāng)大軍。

“這是我第二年春節(jié)留守崗位，雖然我們的工作很平常，但從心眼里就是希望能通過認(rèn)真工作，讓那些滿懷喜悅、扶老攜幼的人們能安全、順利地通過肇慶地區(qū)平安抵達(dá)家鄉(xiāng)。”小鄧告訴筆者。

此外，筆者也從廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，為充分發(fā)揮廣東車險(xiǎn)“快撤理賠”服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，緩解春節(jié)期間道路交通擁堵，今年春節(jié)期間，該協(xié)會(huì)還專門組織部署了車險(xiǎn)“快撤理賠”服務(wù)工作，要求廣州市區(qū)內(nèi)23個(gè)“快撤理賠”服務(wù)點(diǎn)及佛山、江門、清遠(yuǎn)、肇慶等地市內(nèi)所有“快撤理賠”服務(wù)點(diǎn)，在春節(jié)期間安排充足人員，保證工作時(shí)間，保證服務(wù)質(zhì)量；并嚴(yán)格按照“快撤理賠”處理流程進(jìn)行規(guī)范操作，為車主提供周到熱情的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

據(jù)悉，針對(duì)春運(yùn)期間高速公路通行車輛激增的情況，廣東省保協(xié)還將“快撤理賠”服務(wù)范圍擴(kuò)展至高速公路，并會(huì)同廣州市公安局交警支隊(duì)、廣東省交通集團(tuán)粵運(yùn)交通拯救有限公司等單位，在廣樂高速廣州段試行了“快撤理賠”處理模式。

據(jù)廣東省保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2011年以來，省保協(xié)聯(lián)合廣州市公安局交警支隊(duì)，從便民利民的角度出發(fā)，根據(jù)廣州市寸土寸金特大型城市的道路交通特點(diǎn)和發(fā)展新趨勢(shì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)形式，在交通繁忙、交通事故發(fā)生率高的地段和區(qū)域設(shè)立輕微交通事故“快撤理賠”服務(wù)點(diǎn)。這就改變了以往事故當(dāng)事人在現(xiàn)場(chǎng)苦等的現(xiàn)象，而是由保險(xiǎn)理賠人員為保險(xiǎn)人員定點(diǎn)等候當(dāng)事人。

■小貼士“快撤理賠”處理流程指引

對(duì)于廣大車主而言，車輛出險(xiǎn)后能盡快妥善處理完畢，是一件特別重要的事情。而隨著廣東“快撤理賠”服務(wù)點(diǎn)的逐步增多，這一愿望將馬上可以實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，除了春節(jié)期間，不少自駕車回家的人們能享受這一便捷外，平日“快撤理賠”服務(wù)點(diǎn)已為不少車主幫了大忙了。

那么車輛出險(xiǎn)后，該怎么辦呢？按照“快撤理賠”處理流程，當(dāng)事人在發(fā)生僅造成車輛損失且事故車輛可以正常行駛的交通事故后（簡(jiǎn)稱“人未傷、車能動(dòng)”），立即停車，用手機(jī)或其他器材拍攝對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)等拍照,然后第一時(shí)間致電保險(xiǎn)公司和交警部門，根據(jù)保險(xiǎn)公司及交警部門指引，直接前往就近的“快撤理賠”服務(wù)點(diǎn)辦理查勘、定損事宜。如果不需要保險(xiǎn)理賠的自行協(xié)商賠償數(shù)額及方式并填寫雙方簽名確認(rèn)的《協(xié)議書》。

在這過程中，對(duì)于“人未傷、車能動(dòng)”的輕微交通事故，則可由“快撤理賠”服務(wù)點(diǎn)工作人員協(xié)助輕微事故當(dāng)事人確定事故責(zé)任；對(duì)于有騙保嫌疑、車輛損失超過規(guī)定限額等需要交警部門處理的情形，由服務(wù)點(diǎn)工作人員通知轄區(qū)交警大隊(duì)派民警在規(guī)定時(shí)間里趕到服務(wù)點(diǎn)處理。

據(jù)了解，在廣州市，隨著“快撤理賠”模式處理案件量的增加，需交通民警到現(xiàn)場(chǎng)處理的事故大幅減少，2013年廣州市城區(qū)交通事故類警情為30萬宗，需民警到現(xiàn)場(chǎng)處理的事故僅7.7萬宗，同比下降了37.69%；以往處理1宗輕微交通事故需要1名民警到場(chǎng)，如引起交通堵塞則需要1或2名民警進(jìn)行疏導(dǎo)，以2013年共有6萬余宗輕微交通事故前往服務(wù)點(diǎn)處理為例，至少節(jié)約了需用于處理輕微事故和疏導(dǎo)因事故引起的交通堵塞警力10萬多人次。