為進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道，督促相關(guān)市場主體提高投資者服務(wù)水平，中國證券投資者保護(hù)基金公司7~8月開展了市場主體電話暢通情況專項(xiàng)調(diào)查，對2015年以來投資者通過“12386中國證監(jiān)會熱線”投訴電話不暢通的386家各類市場主體進(jìn)行了電話調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，近半數(shù)調(diào)查對象3次都有人接聽電話，67家調(diào)查對象電話始終無人接聽。投?；鸱Q，根據(jù)本次電話調(diào)查結(jié)果，監(jiān)管部門已采取措施督促相關(guān)主體作了認(rèn)真整改。

投?；鸱Q，2015年以來，“12386熱線”收到865件針對各類市場主體投資者咨詢服務(wù)電話不暢通問題的投訴。投資者反映在向基金公司、證券公司、上市公司等市場主體咨詢問題、反饋意見時，電話經(jīng)常無人接聽。為此，投?；鸸窘M織專門人員，對被投訴主體進(jìn)行了三輪電話調(diào)查，考察其“電話是否有人接聽”，“接聽人員能否回答問題”以及“接聽人員態(tài)度是否友好”。

調(diào)查結(jié)果顯示，在三輪電話調(diào)查中，3次都有人接聽的調(diào)查對象有191家，占比為49.5%；2次有人接聽的調(diào)查對象有76家，占比為19.7%；1次有人接聽的調(diào)查對象有52家，占比為13.5%；3次均無人接聽的調(diào)查對象有67家，占比為17.3%，其中4家公司電話異常，始終無法接通。在三輪調(diào)查中，調(diào)查對象有人接聽電話的比例分別為66.1%、67.4%和67.9%。

調(diào)查結(jié)果顯示，在三輪調(diào)查中，如果電話有人接聽，調(diào)查員則以投資者身份向其咨詢相關(guān)問題，如基金公司手續(xù)費(fèi)和贖回時間問題，證券公司開戶和傭金問題等。經(jīng)統(tǒng)計，三輪調(diào)查中能夠有效回答問題的公司分別為247家、259家、258家，平均有效回答比例為98.3%。

根據(jù)接聽人員回答問題的態(tài)度，調(diào)查員按照“態(tài)度友好”、“態(tài)度一般”、“態(tài)度不友好”進(jìn)行評價。調(diào)查結(jié)果顯示，在有人接聽電話時，電話接聽人員的態(tài)度普遍較好，態(tài)度較好的平均占比為80.1%，態(tài)度一般的平均占比為19.0%，態(tài)度不友好的平均占比為0.9%。

與此同時，投?；饘?86家被調(diào)查對象分為上市公司、證券公司、基金公司及其他(主要是基金銷售公司和投資公司等)四類。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三輪調(diào)查中有人接聽電話比例最高的是基金公司，平均達(dá)到87.1%；最低的是上市公司，平均為55.6%。電話有人接聽后，四類主體絕大部分都能有效回答調(diào)查員提問。電話接聽人員態(tài)度普遍友好，僅個別券商及上市公司態(tài)度較差。