本報(bào)記者李致鴻北京報(bào)道

導(dǎo)讀

在銷售平臺(tái)方面，涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，其中攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占非保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)投訴的47.87%。

“315”（國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日）即將到來，保險(xiǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)工作也一直在路上。

日前，2018年全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議召開。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴93111件。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴2109件，占比2.27%；保險(xiǎn)合同糾紛投訴91002件，占比97.73%。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，人身險(xiǎn)銷售糾紛問題仍然比較突出；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要集中在車險(xiǎn)理賠；互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)。但值得注意的是，對(duì)于投訴的解決，一些保險(xiǎn)公司基層員工反映，存在“會(huì)哭的多吃奶，會(huì)鬧的多拿錢”的情況，應(yīng)該予以規(guī)范。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)被投訴“拒賠理由不充分”

眾所周知，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)銷售誤導(dǎo)“深惡痛絕”。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部分保險(xiǎn)銷售人員做得是“熟人生意”，都有著“固定話術(shù)”，目標(biāo)是“先賣出去”。

例如，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者提出“這款保險(xiǎn)產(chǎn)品需要繳費(fèi)10年才能不損失本金退保，還是銀行儲(chǔ)蓄方便”時(shí)，有的保險(xiǎn)銷售人員便會(huì)回答“同等時(shí)間，銀行儲(chǔ)蓄利息抵不住通貨膨脹， 而這款保險(xiǎn)產(chǎn)品不但可以保證資金安全、快速收回，而且還能享受長(zhǎng)久保障、不懼風(fēng)險(xiǎn)。”

然而，保險(xiǎn)和銀行儲(chǔ)蓄完全是兩回事，分紅和銀行利息的計(jì)算也完全不同，保監(jiān)會(huì)對(duì)此早有明確規(guī)定，保險(xiǎn)銷售人員不能用銀行存款與保險(xiǎn)類比；分紅險(xiǎn)未來紅利分配水平具有不確定性等。

某保險(xiǎn)公司高層人士坦言，“銷售誘導(dǎo)和擅自承諾給保險(xiǎn)公司帶來了理賠困難和更深層次的保險(xiǎn)消費(fèi)者信任危機(jī)問題。雖然保監(jiān)會(huì)幾經(jīng)整治，但這已困擾保險(xiǎn)業(yè)多年。”

究其原因，一方面，與保險(xiǎn)銷售人員傭金模式的利益驅(qū)使、準(zhǔn)入門檻不高、素質(zhì)參差不齊等有關(guān)。以保險(xiǎn)代理人的傭金模式為例，保險(xiǎn)代理人與保險(xiǎn)公司簽訂的是業(yè)務(wù)代理合同，代理人只有傭金而無底薪和福利保障。松散的利益關(guān)系使代理人不會(huì)過多思考保險(xiǎn)公司的利益，也不需為風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。

另一方面，與保險(xiǎn)消費(fèi)者自身對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知有關(guān)。例如，一些保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為附加現(xiàn)金價(jià)值，及時(shí)進(jìn)行返還才是“夠本”；在投保時(shí)并不急用資金，但當(dāng)急用資金時(shí)即希望立即不損失本金地退保。

保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收人身險(xiǎn)銷售投訴21329件，占人身險(xiǎn)投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險(xiǎn)銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營(yíng)銷員渠道8889件，占比41.68%。

在產(chǎn)險(xiǎn)上，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，車險(xiǎn)首當(dāng)其沖，主要反映車險(xiǎn)定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無法達(dá)成一致等問題。

值得關(guān)注的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險(xiǎn)行業(yè)深度應(yīng)用，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴逐漸增多，反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

2017年，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，相較去年同期增長(zhǎng)63.05%。具體而言，在銷售平臺(tái)方面，涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，其中攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占非保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)投訴的47.87%。

在專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司方面，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司投訴1498件，其中眾安在線1217件，泰康在線166件，安心財(cái)險(xiǎn)83件，易安財(cái)險(xiǎn)32件，分別占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。

基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不堪“纏訴”困擾

對(duì)于上述現(xiàn)象，2018年全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議透露，2017年保監(jiān)會(huì)共派出檢查組585個(gè)，檢查人員1813人次，對(duì)606家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及中介機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查；12378熱線接聽消費(fèi)者來電共計(jì)69.69萬個(gè)，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴9.3萬余件，全國(guó)各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織累計(jì)成功調(diào)解案件15萬余件。

不過，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少保險(xiǎn)公司為了壓降投訴率，應(yīng)對(duì)監(jiān)管考核，對(duì)基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施加壓力，不問過程，只看結(jié)果，于是出現(xiàn)了“沒有原則地妥協(xié)”的現(xiàn)象。一些保險(xiǎn)投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進(jìn)行無理投訴，要求滿足其一些并不合理的訴求。

例如，人保財(cái)險(xiǎn)泰州市分公司法律部經(jīng)理王國(guó)祥在《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》撰文稱，以特殊主體錯(cuò)位投訴為例，泰興人楊某從事汽配經(jīng)營(yíng)，駕車與他車相撞后，虛報(bào)自車受損件價(jià)格達(dá)市場(chǎng)價(jià)格的兩倍，因被他車承保公司核減，進(jìn)行投訴。因楊某投訴電話與其店面門口豎立的廣告牌上業(yè)務(wù)聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼相同，保險(xiǎn)公司工作人員拍照連同定損依據(jù)一并報(bào)告。但楊某仍然不依不饒，反復(fù)投訴。

在實(shí)踐中，這些行為并非是指正常的投訴行為，而多是另有所圖。王國(guó)祥認(rèn)為，如果形成保險(xiǎn)投訴人尤其是非法投訴人“會(huì)哭的多吃奶，會(huì)鬧的多拿錢”的局面，是對(duì)其他善意投保人的不負(fù)責(zé)任，此外還會(huì)傷及投資人和股東的利益。

某保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)人士坦言，“保險(xiǎn)公司為了壓降投訴率，往往制定了以結(jié)果為導(dǎo)向的考核辦法，不得不趕緊息事寧人；加之很多投訴都是從上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)下來的，要給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)交代。”

事實(shí)上，《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》明確規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

誠(chéng)然，治理?yè)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副院長(zhǎng)徐曉華認(rèn)為，一是，要強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任，針對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題和公司，采取精準(zhǔn)監(jiān)管措施；二是，要化解矛盾，繼續(xù)推進(jìn)投訴處理、糾紛調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、司法裁判等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合的矛盾糾紛多元化解體系；三是，要加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)于提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，誣告、陷害他人的行為，應(yīng)該訴諸法律。（編輯：閆沁波）