何為公關(guān)上策

“從危機角度來看，此次事件對農(nóng)夫山泉還算是一場虛驚。至少目前情況表明，他們并不存在產(chǎn)品方面的問題?！敝猩酱髮W公共傳播研究所林景新研究員對《法人》記者表示。

實際上，由于行政機構(gòu)的工作不嚴謹導致企業(yè)危機的事件屢出不窮，在2004年爆發(fā)的安徽阜陽毒奶粉事件中，當時國內(nèi)乳品行業(yè)的知名企業(yè)、如今已經(jīng)倒閉的三鹿奶粉就受到了牽連。

在毒奶粉事件被曝光后，由阜陽工商部門發(fā)布的問題奶粉品牌中就包括了三鹿。但是三鹿公司進行核查后發(fā)現(xiàn)，被查出問題的產(chǎn)品并不是三鹿生產(chǎn)的，而是假冒的三鹿品牌。這起事件和農(nóng)夫山泉“砒霜門”非常類似，都是因行政機構(gòu)發(fā)布的失誤信息，給企業(yè)造成了負面影響。

“三鹿方面當時并未和政府強硬對立，他們把事實擺出來，和政府部門溝通，最后由政府出面澄清這個負面消息。”林景新認為，三鹿當年的做法是比較漂亮的。

在此次事件中，公眾的焦點都放在了高調(diào)的農(nóng)夫山泉身上，很多人似乎忘了被檢企業(yè)中還包括另一個知名品牌——統(tǒng)一。

與農(nóng)夫山泉的強硬相反，統(tǒng)一企業(yè)在此事件過程中除發(fā)布了產(chǎn)品檢驗合格的聲明之外，一直三緘其口。林景新認為，統(tǒng)一的做法和當年的三鹿很像，“他們都把政府作為危機公關(guān)的協(xié)作者而不是對立者?！?/p>

“一直以來，農(nóng)夫山泉都是一家比較強勢的企業(yè)，選擇強硬的處理方式，也是農(nóng)夫山泉本身企業(yè)理念的問題，是可以理解的?！绷志靶聦Α斗ㄈ恕酚浾弑硎尽?/p>

但是他認為，相比較而言，統(tǒng)一企業(yè)的做法是優(yōu)于農(nóng)夫山泉的，政府難免有失誤的時候，作為企業(yè)來講，永遠要將政府作為企業(yè)發(fā)展的協(xié)作者，而不是對立者。否則從長久來看，對企業(yè)的害處是多于益處的。

農(nóng)夫山泉損失誰買單

農(nóng)夫山泉方面表示，“砒霜門”事件給農(nóng)夫山泉帶來了高達十億元的損失，盡管此數(shù)據(jù)目前未經(jīng)考證，但是損失肯定是難免的。負面消息傳出后，消費者會恐慌、經(jīng)銷商會退貨，這都需要企業(yè)在承擔巨額損失的同時，做大量的公關(guān)工作，其損失不會是個小數(shù)字。但如果最后調(diào)查能證明是因為政府機構(gòu)的失誤造成的，那么企業(yè)的損失該由誰來承擔呢？

“從法律角度來講，原則上是可以提起行政訴訟，也可以申請國家賠償?shù)摹！眹倚姓W院劉旭濤教授告訴《法人》記者，行政部門存在工作失誤，就應該承擔一定責任，但是責任多少就很難界定了。而行政部門在行使職權(quán)時，既要保護消費者的利益，也要保護廠商的利益，如何做到兩者兼顧，是值得思考的問題。

中山大學公共傳播研究所林景新研究員也認為，企業(yè)因行政部門失誤而造成損失時，更多的應該是和政府溝通，并和政府一起來處理危機。從政府角度來看，參與到企業(yè)危機處理當中，發(fā)布相關(guān)澄清公告等做法是必要的。但是企業(yè)想直接向政府索賠，雖然可能相關(guān)法律有所規(guī)定，可以提起行政訴訟或者國家賠償，但是可行性并不大，也并無先例。

“所以我認為從危機公關(guān)的角度來講，出現(xiàn)這樣的危機，企業(yè)能做的只能是聲譽上、市場信譽上的挽回，經(jīng)濟上幾乎是不可能了?！绷志靶卵芯繂T表示。

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