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深度|2017年中國互聯(lián)網(wǎng)保險研究報告精華版

 

 

 

 

2017-05-16 21:21:18

 

保觀|專注互聯(lián)網(wǎng)保險

投保容易理賠難,是大多人排斥保險的原因。作為保險服務(wù)中的重要一環(huán),理賠成為首當(dāng)其沖的最大痛點,并且長久為人所詬病。但是隨著科技的發(fā)展,越來越多的保險公司開始重視并改善這一環(huán)節(jié),也出現(xiàn)許多致力于理賠服務(wù)的保險科技創(chuàng)業(yè)公司。本文以案例為主,結(jié)合人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)對保險理賠環(huán)節(jié)的改造。

和醫(yī)療險相比,車險的承保理賠規(guī)則更要簡單一些。所以從世界范圍來看,眾多險企及創(chuàng)業(yè)公司改善理賠都從車險入手。

小程序、搖一搖、直播

作為移動互聯(lián)網(wǎng)的三大要素,移動終端的快速便捷性、移動網(wǎng)絡(luò)的自由開放性和以APP為主的應(yīng)用服務(wù)的互動共享性大大提升了保險業(yè)務(wù)的無紙化和智能化運作。相對于傳統(tǒng)線下理賠存在的流程繁雜、過程漫長、賠付不到位等痛點,移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用大大提升了理賠時效以及客戶體驗。可以看到,越來越多的保險公司在開展移動查勘或者讓客戶通過微信、App進(jìn)行自助理賠。

比如,太平洋保險正在試點的小程序——“太暢通”,車險客戶在完成報案后,可以通過視頻的方式,直連保險公司后臺的核損人員,在后臺人員的指引下完成查勘、定損工作,客戶確認(rèn)定損金額后提交銀行卡等信息,即可獲得賠款。

而泰國的一家名為Claim Di的公司則通過其移動端的App,連接了多個保險公司的理賠系統(tǒng)。該平臺的主要特色是案件各個當(dāng)事方通過搖動手機(jī)的方式啟動自動報案服務(wù),平臺自動通知案件各個事故方的保險公司實現(xiàn)快速案件處理,為客戶提供便利。

司機(jī)或車主可以下載Claim Di,在事故另一方也使用Claim Di的司機(jī)附近搖動手機(jī)。雙方的保險公司會通過Claim Di發(fā)行申請索賠報告,駕駛者可以隨即分開,而無需等待保險公司的定險人員。當(dāng)然其也支持快速獲取距離最近的查勘員的幫助,當(dāng)然這種基于LBS的服務(wù)如果不能即時響應(yīng)客戶需求,反而會影響客戶體驗。

而美國一家名為Dropin的公司則開發(fā)了一個直播平臺,保險公司利用無人機(jī)獲取事故現(xiàn)場實時視頻并以此為依據(jù),進(jìn)行遠(yuǎn)程定損,大大的提升了保險查勘的效率。

人工智能

在索賠處理的各個環(huán)節(jié)中,都可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來提升工作效率。通過短時間內(nèi)利用人工智能技術(shù),處理海量數(shù)據(jù),保險公司可以把很多處理流程給自動化掉,比如給某些索賠案件提供“快速通道”服務(wù),降低處理的整體時間,在提升客戶體驗的同時還能夠降低成本。

人工智能的算法可以非常有效地識別出數(shù)據(jù)中的某些模式,并形成一定的規(guī)則,而一旦這個框架形成之后,欺詐性案子在人工智能技術(shù)的監(jiān)控下就無所遁形。因為人工智能技術(shù)本身就具備自我學(xué)習(xí)的屬性,隨著時間的推移,人工智能系統(tǒng)將慢慢的去適應(yīng),處理某些之前從未見過的案子,并且在欺詐偵測上面表現(xiàn)的越來越好。

Motionscloud 提供了一個移動化的解決方案,方便保險從業(yè)人員處理索賠案件,其中包括了證據(jù)以各種形式收集和存儲,與客戶之間的互動,自動化的成本預(yù)估等等。ControlExpert 也是專門處理索賠案的,主要也是提供一些自動化流程,從長期來看人工智能即將替代某些專業(yè)評估人員。Cognotekt 通過人工智能,不斷地優(yōu)化保險業(yè)的各個商業(yè)流程。

以上是針對車險理賠流程優(yōu)化的探索,也有一些險企希望通過技術(shù)來提高醫(yī)療險、壽險的理賠效率。

此前,富國生命保險計劃引入Watson系統(tǒng)替代理賠人員的新聞引起了業(yè)內(nèi)的巨大反響,Watson AI系統(tǒng)是一種認(rèn)知技術(shù),可以像人類一樣思考,并且可以分析和理解所有數(shù)據(jù),包括非結(jié)構(gòu)化文本、圖像、音頻和視頻。Watson系統(tǒng)將負(fù)責(zé)閱讀醫(yī)生撰寫的醫(yī)療證明和其他文件,以收集保險理賠資金所必需的信息,比如醫(yī)療記錄、住院時長和外科手術(shù)的名稱。

除了確定保險理賠金額之外,Watson系統(tǒng)也能核對客戶的保險合同,以發(fā)現(xiàn)任何特殊保險條款。這種措施被認(rèn)為用于阻止賠付疏忽。該系統(tǒng)預(yù)計將在一個財年內(nèi)核查總計約13.2萬宗案例。盡管最終的賠付決定仍需要交由專門的人員來作出,但AI系統(tǒng)將使得閱讀醫(yī)療記錄和處理其他簡單程序更加有效率。

另一家名為HyperScience 推出的產(chǎn)品稱為HS Evaluate,這款產(chǎn)品適用于需要進(jìn)行復(fù)雜聲明或申請審批的組織,例如保險公司或政府。HS Evaluate 可以通過聲明的語言進(jìn)行解析,判斷信息的相關(guān)性,根據(jù)組織的預(yù)設(shè)要求突出顯示所有重要的內(nèi)容。

舉例來講,保險供應(yīng)商評估索賠時會詢問當(dāng)事人之前的手術(shù)經(jīng)歷。像扁桃體切除術(shù)和闌尾切除術(shù)這樣的手術(shù)基本都是標(biāo)準(zhǔn)的程序,通常在確定索賠的時效上幾乎沒有差別。HS Evaluate 可以理解這些程序,并將信息傳遞給負(fù)責(zé)人,免去了工作人員手動錄入信息的繁瑣。

雖然越來越多的保險公司開始重視自助是服務(wù)體系的搭建,但整體而言,對于理賠服務(wù)的改造和優(yōu)化尚處于初級階段,以上雖列舉了眾多案例,但更多也屬于開拓階段,但是積極改變總是比墨守成規(guī)更值得贊賞。

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編輯:譚夢桐
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