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保險(xiǎn)科技新趨勢:無縫自動(dòng)化理賠興起

 

 

 

 

2018-06-13 21:07:23

不久前,由Insurance Nexus公司舉辦的Connected Claims大會在芝加哥召開,來自17個(gè)國家的500名業(yè)內(nèi)人士,重點(diǎn)探討了理賠環(huán)節(jié)在整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈中的重要性。本篇文章整理了大會上的精彩看點(diǎn),主要分為以下幾部分:1、烏托邦式理賠流程;2、理賠如何跟上保險(xiǎn)科技浪潮;3、初創(chuàng)公司對保險(xiǎn)理賠的創(chuàng)新。本文作者Stephen Goldstein,保險(xiǎn)科技研究者,Daily Fintech專欄作家。

理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基石。如果保險(xiǎn)公司因?yàn)閮浣鸩蛔慊蚴橇鞒绦实拖拢荒芗皶r(shí)償付保險(xiǎn)理賠,那么就無法立足于行業(yè)。

大會主席Stephen Applebaum首先分享了為客戶提供完美理賠體驗(yàn)的準(zhǔn)則:

為什么? 為了實(shí)現(xiàn)無縫自動(dòng)化理賠,簡化理賠流程,減少主要成本并提供卓越的客戶理賠體驗(yàn)。

怎么做? 通過中介,連接物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,傳感器,移動(dòng)設(shè)備以及其他通信設(shè)備,來傳輸數(shù)據(jù)和信息。當(dāng)然,也可以通過合作伙伴— 當(dāng)今社會成功的秘訣。

誰去做? 整個(gè)生態(tài)系統(tǒng),包括行業(yè)內(nèi)的客戶,合作伙伴以及整個(gè)供應(yīng)鏈。

做什么? 人員,車輛,財(cái)產(chǎn),機(jī)器和數(shù)據(jù)(收集所有可信的,經(jīng)核實(shí)的數(shù)據(jù)源,包括結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的)。

什么時(shí)候? 實(shí)時(shí)。

這些都是我們?yōu)榭蛻籼峁┩昝览碣r體驗(yàn)的重要準(zhǔn)則。

       

烏托邦式理賠流程

在大會上,展示了一套汽車保險(xiǎn)聯(lián)網(wǎng)理賠的流程,這近乎是一個(gè)完美的烏托邦版本。

這里包含了許多不同的技術(shù):

  • 利用遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)進(jìn)行檢測,當(dāng)車輛出現(xiàn)事故時(shí),保險(xiǎn)公司主動(dòng)給客戶撥打電話而不是等待客戶通知。

  •  圖像獲取受損情況。使用視頻,特別是現(xiàn)場直播,這樣定損員就無需疲于奔波,在車輛或財(cái)產(chǎn)間來回記錄測定。此外,這個(gè)過程也可以使用無人機(jī)。

  • 人工智能定損

  • 聊天機(jī)器人服務(wù)客戶

科技和自動(dòng)化的應(yīng)用讓車輛在發(fā)生事故后,能夠迅速完成定損理賠。這不僅是打造無障礙化的流程,更是站在投保人的角度以及處理事故的出發(fā)點(diǎn),為他們提供便捷服務(wù)。

有意思的是,從科技應(yīng)用和客戶關(guān)愛這兩方面,建立完美的客戶體驗(yàn),一直是行業(yè)關(guān)注的問題。這是整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈的核心問題,不僅僅是針對理賠環(huán)節(jié)。

理賠是保險(xiǎn)中最重要的一部分,因此,一旦實(shí)施理賠流程聯(lián)網(wǎng)化,整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程都必須與之有機(jī)結(jié)合。

       

理賠如何融入保險(xiǎn)科技浪潮?

隨著保險(xiǎn)科技的變革,如何讓理賠流程適應(yīng)并融入整個(gè)改革運(yùn)動(dòng)中成為了一個(gè)值得思考的問題。首先,保險(xiǎn)科技潮給行業(yè)帶來了兩個(gè)重要變化:

1. 客戶的期望正在改變,一旦他們有過比較好的客戶體驗(yàn),他們就會希望所有公司都能提供一樣甚至更為完善的服務(wù)。

2. 很多新興保險(xiǎn)科技公司應(yīng)運(yùn)而生,可以幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)這些期望。

來自保險(xiǎn)科技風(fēng)投公司XL Innovate的Chris Downer表示,目前行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中,有超過50%的科技公司提供前端服務(wù),但其中,只有10%專注于理賠業(yè)務(wù),僅占保險(xiǎn)科技總投資的5%。

如果當(dāng)下是保險(xiǎn)公司和投保客戶融入保險(xiǎn)科技的最佳契機(jī),為何投資力度如此之低? 是否是因?yàn)槲覀円呀?jīng)找出了理賠解決方案?在投資和實(shí)施這些前端解決方案時(shí),我們是否想過這些工具最終對理賠體驗(yàn)的作用和影響?

我們需要構(gòu)建與客戶無縫對接的業(yè)務(wù),涵蓋從報(bào)價(jià)到理賠的整個(gè)流程。這意味著對于正在實(shí)施的任何與客戶有關(guān)的創(chuàng)新,它們不僅要解決價(jià)值鏈上的痛點(diǎn),而且還要做好理賠環(huán)節(jié)的保障。

  • 使用遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)處理核保業(yè)務(wù),并向投保人發(fā)送安全駕駛提醒,然后,利用該技術(shù)來檢測事故,并在事故發(fā)生時(shí)主動(dòng)與他們聯(lián)系。傳感器和可穿戴設(shè)備的應(yīng)用也是如此。

  • 使用聊天機(jī)器人或智能語音系統(tǒng),讓客戶能購買和查詢保單,同時(shí),通過這些設(shè)施提交理賠并查詢跟蹤。

  • 使用AI和分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速承保,在定損和理賠環(huán)節(jié)也一樣。

       

初創(chuàng)公司對保險(xiǎn)理賠的創(chuàng)新

整個(gè)大會涌現(xiàn)出了一些出色的創(chuàng)業(yè)公司,他們?yōu)榭蛻艉捅kU(xiǎn)公司提供了整個(gè)理賠流程的解決方案。

   

Sipree

保險(xiǎn),尤其是財(cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn),全年支付的理賠數(shù)額很大,擁有大量的理賠方(投保人,借貸機(jī)構(gòu),關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)等),而且大部分流程仍然依靠人工操作。

Sipree賦予“收款人”權(quán)力,允許他們,即收款人,選擇他們意向的收款方式(PayPal在線支付,銀行賬戶,Google電子錢包,亞馬遜Prime,Venmo數(shù)字錢包)。通過平臺完成身份識別和實(shí)時(shí)驗(yàn)證。

這樣,理賠人員可以直接從客戶那里獲得驗(yàn)證信息(比表格確認(rèn)更快捷),并在理賠核準(zhǔn)后及時(shí)賠付款項(xiàng)。整個(gè)流程不僅便于收款人操作,而且還極大地縮短了收款時(shí)間,從幾周或者幾天到短短幾分鐘。

Shift Technology

Shift Technology利用AI檢測保險(xiǎn)欺詐,提供SaaS解決方案。他們將特有的AI算法應(yīng)用到個(gè)人理賠中,檢測出可疑的個(gè)案,并將其標(biāo)記出來交由理賠處理員。這些理賠個(gè)案會被打上欺詐評分,主要疑點(diǎn)和多重欺詐性指標(biāo),以確定具體的欺詐問題,并為處理員調(diào)查問題提供指導(dǎo)。

該平臺還具有網(wǎng)絡(luò)分析功能,可識別保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)中實(shí)體之間的可疑關(guān)系,探測并調(diào)查大型組織性欺詐網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)快速支付時(shí)代,詐騙犯也在掏空心思鉆漏洞,像Shift這樣的欺詐檢測服務(wù)就顯得尤為重要。

Tractable

Tractable使用人工智能掃描車損照片,并提出修復(fù)評估方案。拍攝照片(從車輛識別碼開始)并上傳到平臺中,然后平臺會識別照片相關(guān)性,并將其定位到車輛的具體位置。

然后,平臺可以評定車輛未損壞部分,需要維修或更換的部件。完成此項(xiàng)操作后,平臺根據(jù)收集的圖片資料和評估結(jié)果,生成車輛維修評估報(bào)告。在車輛全損的情況下,它還可以自動(dòng)檢測出殘值。

這一切都是通過人工智能完成的,有助于汽車零配件快速采購,維修車間高效運(yùn)轉(zhuǎn),周轉(zhuǎn)時(shí)間大幅縮短。

Claimbot

Claimbot是一個(gè)白標(biāo)智能聊天平臺,可以增強(qiáng)客戶互動(dòng)效率,提高客戶接受度,并降低聯(lián)絡(luò)中心的成本。

線上智能機(jī)器人可以在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁上進(jìn)行配置,也可以植入到他們的應(yīng)用程序以及呼叫中心,當(dāng)訪客選擇智能語音服務(wù)時(shí),就可以直接連線智能機(jī)器人了。

聊天機(jī)器人可以配置多個(gè)流程,從購買保險(xiǎn)到提交或查詢理賠狀態(tài)。 Claimbot收集的信息可以與保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的系統(tǒng)集成,如核心保單管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理和理賠系統(tǒng)。

       

總結(jié)

保險(xiǎn)科技潮給保險(xiǎn)公司帶來的最大變化之一是保險(xiǎn)公司角色的變化,從單純的保費(fèi)收取方,理賠支付方,轉(zhuǎn)變成為投保人值得信賴的合作伙伴,幫助他們檢測,預(yù)防和管理風(fēng)險(xiǎn)。

對所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來說,建立無縫對接的理賠流程是發(fā)展的必經(jīng)之路。而對所有客戶而言,擁有點(diǎn)對點(diǎn)無縫式體驗(yàn)是他們對保險(xiǎn)的期待和展望。

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編輯:張國棟
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