評(píng)判手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展得快不快，傳統(tǒng)的指標(biāo)無(wú)非是用戶數(shù)、交易量。

我們今天薦讀的國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任、社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛老師收集的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：

 

1，用戶數(shù)

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大型銀行梯隊(duì)：量大。

截至2018年6月末，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行的手機(jī)銀行用戶數(shù)量均在兩億左右，分別為2.97、2.87、2.26和1.98億；中國(guó)銀行的手機(jī)銀行用戶數(shù)量也在2017年超過(guò)一億，達(dá)到1.15億；交通銀行在2017年對(duì)手機(jī)進(jìn)行了多次版本更新升級(jí)，完成了820余項(xiàng)功能新增或優(yōu)化，2017年末，交通銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)量達(dá)到6106萬(wàn)戶，同比增加21.73%。

 

 

股份制銀行梯隊(duì)：勢(shì)頭強(qiáng)勁。

截至2018年6月末，招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行和平安銀行的手機(jī)銀行用戶數(shù)量分別達(dá)到了，6528萬(wàn)戶、4078萬(wàn)戶、3049萬(wàn)戶、2189萬(wàn)戶、3079萬(wàn)戶、3056萬(wàn)戶和5154萬(wàn)戶，同比增速均在30%以上。

 

 

整體來(lái)看，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，截止到2017年，我國(guó)商業(yè)銀行手機(jī)銀行個(gè)人客戶已達(dá)15.02億戶，同比增長(zhǎng)28.28%；企業(yè)客戶達(dá)0.05億戶，同比增長(zhǎng)57.52%。 

2，交易量

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根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2017年全年手機(jī)銀行交易達(dá)969.29億筆，同比增長(zhǎng)103.42%；交易金額達(dá)216.06億元，同比增長(zhǎng)53.70%。從公布數(shù)據(jù)的上市銀行看，建設(shè)銀行2017年度的手機(jī)銀行交易額已經(jīng)達(dá)到51.7萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)87.59%；股份制銀行中，招商銀行2017年手機(jī)銀行交易規(guī)模達(dá)到17.87萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)47.69%。

從以上數(shù)據(jù)看來(lái)，與其他國(guó)家相比，我國(guó)的手機(jī)銀行發(fā)展時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但得益于市場(chǎng)環(huán)境與用戶習(xí)慣的變化，近年來(lái)已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展階段，交易金額迅速擴(kuò)張，產(chǎn)品和功能也不斷完善。

曾剛老師的判斷是：手機(jī)銀行已經(jīng)逐漸擺脫了傳統(tǒng)渠道補(bǔ)充的定位，成為智慧銀行重要的載體，是未來(lái)用戶（尤其是零售客戶）與銀行發(fā)生關(guān)系的核心。

說(shuō)完現(xiàn)狀聊未來(lái)，看趨勢(shì)如何，以及銀行們都在布局些啥？

曾剛老師認(rèn)為，從未來(lái)看，手機(jī)銀行將是銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)拓展、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要平臺(tái)，銀行所有的渠道、所有的連接點(diǎn)，都應(yīng)該與手機(jī)銀行打通，以實(shí)現(xiàn)線上、線下服務(wù)的無(wú)縫聯(lián)接，并以此構(gòu)建起新的銀行形態(tài)。就這個(gè)意義上講，未來(lái)的手機(jī)銀行有以下幾個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

一是科技應(yīng)用加速，手機(jī)銀行功能不斷拓展。隨著全球進(jìn)入科技發(fā)展爆發(fā)期，新技術(shù)新手段不斷向各個(gè)行業(yè)滲透，銀行業(yè)也不例外。在手機(jī)銀行中，人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)悉數(shù)登場(chǎng)，凡是在登錄、注冊(cè)、開(kāi)戶、貸款、更換設(shè)備等關(guān)鍵交易時(shí)，都會(huì)實(shí)時(shí)開(kāi)啟人臉識(shí)別或指紋驗(yàn)證功能輔助校驗(yàn)客戶身份，配合銀行實(shí)時(shí)反欺詐策略和安心賬戶主動(dòng)式交易控制措施。另外，還有些銀行將生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于手機(jī)銀行APP登錄、轉(zhuǎn)賬等環(huán)節(jié)。在其登錄、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、充值中新增面部及指紋識(shí)別。這一技術(shù)更新，降低了冒名登錄、資金盜用的風(fēng)險(xiǎn)，從而保障用戶使用安全。新的技術(shù)手段的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在提高手機(jī)銀行安全方面，還體現(xiàn)在提高用戶使用效率。部分手機(jī)銀行還支持人臉識(shí)別自助注冊(cè)，客戶無(wú)需前往網(wǎng)點(diǎn)辦理，在家中即可通過(guò)移動(dòng)端開(kāi)通并使用手機(jī)銀行功能，等等。

此外，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，很多銀行開(kāi)始引入外部供應(yīng)商提供AI算法為用戶提供智能投顧服務(wù)。2016年12月，招商銀行率先推出摩羯智投，成為第一家布局智能投顧的銀行機(jī)構(gòu)。之后，浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、光大銀行等股份制銀行，以及江蘇銀行為代表的城商行也加入到布局“智能投顧”的行列。

二是回歸銀行本源，完善手機(jī)銀行應(yīng)用場(chǎng)景。在注冊(cè)用戶數(shù)量已然很龐大的背景下，手機(jī)銀行下一步發(fā)展的重點(diǎn)是在提高App的黏性和活躍度。而黏性與活躍度的提升，不僅僅在于加大營(yíng)銷力度和功能的擴(kuò)展，還需要不斷完善手機(jī)銀行的場(chǎng)景。過(guò)去幾年中，各家手機(jī)銀行都紛紛豐富各種應(yīng)用場(chǎng)景，包括繳費(fèi)、購(gòu)物、電影票、機(jī)票、資訊服務(wù)等等場(chǎng)景。其基本思路就是出于增強(qiáng)粘性，希望全面覆蓋生活場(chǎng)景，從而將用戶牢牢黏在手機(jī)銀行，進(jìn)而提高手機(jī)銀行的活躍度。

不過(guò)，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，線上線下的場(chǎng)景建設(shè)并不是銀行的長(zhǎng)項(xiàng)，而且，在移動(dòng)支付市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)高度壟斷的背景下，對(duì)多數(shù)銀行而言，一味強(qiáng)調(diào)對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)電商的場(chǎng)景建設(shè)，投入很大，但收效并不明顯。所以，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，手機(jī)銀行的場(chǎng)景建設(shè)，一方面應(yīng)該為平臺(tái)上的場(chǎng)景合作伙伴提供更多數(shù)據(jù)支撐，從而讓其提供的服務(wù)體驗(yàn)更好，在粘性價(jià)值的基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)價(jià)值。另一方面，應(yīng)在回歸主業(yè)思路下展開(kāi)場(chǎng)景創(chuàng)新，即圍繞銀行的基礎(chǔ)服務(wù)來(lái)完善場(chǎng)景和應(yīng)用，考慮從功能滿足到場(chǎng)景滿足。

三是進(jìn)一步整合銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)中，不同銀行各有優(yōu)勢(shì)，客戶群體也有所不同，因此，不同類型的銀行應(yīng)該充分把握自己的特點(diǎn)，根據(jù)客戶的需求，將基因融入手機(jī)銀行，做出自己的特色。就這個(gè)意義上講，國(guó)有大行、股份制銀行、城商行以及農(nóng)村商業(yè)銀行，由于客戶群體以及自身能力的差異，在手機(jī)銀行的功能建設(shè)上，應(yīng)有不同的側(cè)重和差異化。

此外，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)就是龐大的物理網(wǎng)點(diǎn)和客服團(tuán)隊(duì)。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，人工服務(wù)在銀行經(jīng)營(yíng)中仍將發(fā)揮重要的作用?；诖耍梢杂镁€下的優(yōu)勢(shì)來(lái)支撐其線上業(yè)務(wù)的發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不同的發(fā)展路徑。比如：可以為用戶對(duì)接專屬的真實(shí)服務(wù)人員，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)；可以基于空間地理位置，將營(yíng)業(yè)廳、用戶、社區(qū)服務(wù)進(jìn)行整合，為客戶提供更本地化的互動(dòng)服務(wù)，等等。

四是增加大設(shè)計(jì)投入力度，改進(jìn)用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)是決定客戶對(duì)App應(yīng)用接受程度的重要因素。而一款成功的App，除了有高頻應(yīng)用需求外，性能好（即加載速度快）、簡(jiǎn)潔以及良好的交互性，都是非常關(guān)鍵的要素。而要做到以上這些要求，意味著銀行需要在戰(zhàn)略上高度重視，并輔之以巨大的投入。目前來(lái)看，多數(shù)銀行已經(jīng)開(kāi)始重視手機(jī)銀行的用戶體驗(yàn)，但在管理和資源投入上并沒(méi)有與之相匹配。未來(lái)看，要改進(jìn)用戶體驗(yàn)，有以下幾個(gè)方面的工作：

-  銀行內(nèi)部應(yīng)該建立互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（或手機(jī)銀行產(chǎn)品）經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，明確產(chǎn)品經(jīng)理能力和職責(zé)范圍，撰寫專業(yè)的需求文檔并推動(dòng)項(xiàng)目； -  學(xué)習(xí)推廣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品生產(chǎn)流程，零售銀行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門從手機(jī)銀行產(chǎn)品決策方成為支持方，讓產(chǎn)品經(jīng)理成為核心； -  重視策略和目標(biāo)的制定，不能直接進(jìn)入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)階段； -  加大在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上的投入。

五是加強(qiáng)外部合作，加大手機(jī)銀行開(kāi)放性?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展給傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)模式和組織管理，都帶來(lái)了深刻的沖擊。為了適應(yīng)客戶的變化，應(yīng)對(duì)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的挑戰(zhàn)，構(gòu)建更加開(kāi)放的發(fā)展模式，已成為商業(yè)銀行未來(lái)可能的發(fā)展方向。也正因?yàn)榇?，“開(kāi)放銀行”開(kāi)始成為一個(gè)越來(lái)越受關(guān)注的概念。 

開(kāi)放銀行思路下，銀行未來(lái)的手機(jī)銀行有兩種發(fā)展策略：

- 其一，將手機(jī)銀行App升級(jí)為綜合化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)開(kāi)放自身的數(shù)據(jù)端口，吸引外部合作機(jī)構(gòu)加入其中，聚合各消費(fèi)場(chǎng)景，為消費(fèi)者提供“一站式”服務(wù)； - 其二，實(shí)力弱的銀行，也可以突破自身的物理網(wǎng)點(diǎn)和手機(jī)銀行App的限制，秉承“銀行即服務(wù)的理念”，通過(guò)開(kāi)放API端口，將產(chǎn)品和服嵌入到各個(gè)合作伙伴的平臺(tái)上。