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售前售后全覆蓋,智能客服成保險(xiǎn)科技下一站?

 

 

 

 

2017-03-22 14:18:26

Elafris是一家To B的保險(xiǎn)科技服務(wù)公司,他們?yōu)楸kU(xiǎn)公司提供人工智能客服系統(tǒng)。消費(fèi)者利用此系統(tǒng),可以完成購前詢價(jià)、保單查詢、完善保險(xiǎn)組合、在線支付、獲取道路救援、理賠申請等一系列動作。

詢價(jià)

在售前詢價(jià)環(huán)節(jié),消費(fèi)者可以任意選擇一類險(xiǎn)種進(jìn)行咨詢。在此我們以車險(xiǎn)為例,智能客服首先會對投保人的地區(qū)、年齡、婚姻狀況、交通違章情況進(jìn)行調(diào)查了解。然后就是對投保車輛的情況進(jìn)行詢問。在收集完所有必要信息后,系統(tǒng)會推薦不同價(jià)位的產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇。由于目前Elafris的系統(tǒng)是直接接入保險(xiǎn)公司后臺的,推送的產(chǎn)品同屬于一個(gè)保險(xiǎn)公司,消費(fèi)者無法跨公司對比和選擇產(chǎn)品。

保單查詢

已經(jīng)購買了保險(xiǎn)的客戶,可以在Elafris的系統(tǒng)中查詢現(xiàn)有保單的信息,包括受保人信息、賬單信息、條款細(xì)節(jié)、理賠信息等。

申請理賠

當(dāng)消費(fèi)者需要發(fā)起理賠時(shí),Elafris的系統(tǒng)會首先收集事故信息,在上圖中,客戶發(fā)起的是汽車玻璃險(xiǎn)理賠。當(dāng)確認(rèn)好待理賠事項(xiàng)后,系統(tǒng)會根據(jù)客戶的方位列出幾家修理廠供客戶選擇,并且會安排保險(xiǎn)理算員去客戶選定的修理廠與之會面并處理后續(xù)事宜。

完善保險(xiǎn)組合

當(dāng)客戶在瀏覽其保單詳情,或者理賠狀態(tài)的時(shí)候,Elafris的系統(tǒng)會根據(jù)其保單內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推薦新的產(chǎn)品或服務(wù)。比如上圖,客戶車輛的后保險(xiǎn)杠受損,正在理賠中,系統(tǒng)在處理完客戶的查詢請求后,又推薦客戶了解道路救援服務(wù)。

Elafris業(yè)務(wù)進(jìn)展及類似業(yè)務(wù)

Elafris成立于2016年4月,創(chuàng)業(yè)未滿一年,他們已經(jīng)與多家美國保險(xiǎn)領(lǐng)域的公司達(dá)成合作,其中有為保險(xiǎn)公司提供核心系統(tǒng)軟件服務(wù)的上市公司Majesco,也有同為初創(chuàng)企業(yè)的家財(cái)險(xiǎn)公司Hippo。3月15日,他們又與美國老牌車險(xiǎn)MGA公司Jupiter Auto簽署了合作協(xié)議。

保險(xiǎn)科技領(lǐng)域最火熱的創(chuàng)業(yè)公司Lemonade同樣將智能客服作為其最大的賣點(diǎn)。與Elafris的系統(tǒng)相似,Lemonade的智能客服也是通過對話聊天的方式為客戶服務(wù)。

Elafris和Lemonade的智能客服,本質(zhì)上是通過問答方式進(jìn)行的人機(jī)互動,互動過程中明顯缺乏人文關(guān)懷。但是對于大多數(shù)客戶來說,在理賠、查詢等環(huán)節(jié)上,他們更注重效率,此類智能客服能較好地滿足其需求。相比售后環(huán)節(jié),在售前咨詢環(huán)節(jié),客戶的需求更加多樣化,購買意愿或多或少地會受情緒波動影響。在這種情況下,人工+智能的客服組合或許效率會更高,也是客戶更愿意接受的。

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